近年来，随着人口老龄化趋势的不断加剧，社会治理过程中应对人口老龄化而产生的各项困境和各类需求不断显现。其中，尤以失能失智长者面临各项困境最为明显。根据上海交通大学仁济医院领衔发布的《中国阿尔茨海默病报告2024》显示，我国现存的阿尔茨海默病及其他痴呆患病人数近1700万例，其发病率高于国际平均水平，且仍呈现不断上升的趋势。尽管我市60岁以上人口占比在全省各地级市中，处于第二低的水平，但随着近年来人口老龄化加剧、阿尔兹海默症等各类引发失能失智疾病的发病年轻化，我市失能失智长者人群也逐渐增加。根据提案人的走访调研，失能失智人群受限于自身的表达能力和行动能力，在银行金融、医院就医、政务服务等一系列公共服务的场景中，面临不少堵点、痛点、难点。这一现状无论是对于失能失智长者本身，还是其近亲属或长期照顾者而言，都是一种明显的负担。

    建议1、建议在各镇街支持下，以各村、社区为主体，实施一系列便利失能失智人群享受公共服务的措施
    补充说明：建议各村、社区摸清辖区内失能失智长者底数，对辖区内失能失智人群进行建档，同时充分了解其同住人、照顾人和其他近亲属的有关信息，定期对失能失智长者进行走访，了解其办理医院就医、银行金融、政务服务等各项公共服务的需求，主动根据其业务需求，及时为协助办理人/近亲属/长期照顾者开具享受相关公共服务所需的证明文件。同时，建议各镇街充实社工、社区志愿者等方面的力量，充分调动社工、社区志愿者等各方力量，对失能失智人群办理所需的公共服务提供支持和协助。
    建议2、建议各银行、医院、政务服务中心等公共服务机构开辟绿色通道，建立专门队伍，设立常态化工作流程，协助和便利失能失智人群办理相关业务
    补充说明：建议各银行、医院、政务服务中心等公共服务机构，结合自身业务场景，通过设置绿色通道、安排专门业务办理辅助人员，设置常态化的工作流程和业务流转模式等方法措施，协助和便利失能失智人群办理相关业务、享受相关公共服务。要最大限度避免失能失智人群因公共服务机构内部沟通协调不畅、文件信息流转不及时而导致的当事人多跑腿、事难办的情况发生。对于敷衍塞责、相互推诿等不当行为，建议加强对相关当事人和有关负责人的问责力度。
    建议3、建议有关公共服务机构，形成与村和社区的常态化对接机制，主动为失能失智人群享受公共服务提供便利
    补充说明：建议各银行、医院、政务服务中心等公共服务机构，加强各村各社区的信息互联互通，形成常态化的对接机制，力争实现证明文件的高效流转和互认。同时，建议各银行、医院、政务服务中心等公共服务机构，在与各村、各社区的对接过程中，提前掌握失能失智人群的公共服务需求，以线下摆摊、支点等方式，为失能失智人群享受公共服务提供便利。另外，建议各公共服务机构始终保留畅通的线下服务、人工服务的渠道，以应对失能失智人群享受公共服务的相关需求。

提案者： 杨意坚

  东莞市民政局：
  杨意坚委员提出的《关于消除堵点痛点难点，进一步便利失能失智人群享受公共服务的建议》（第20250203号）收悉。根据有关工作要求和职责分工，现将我分局对该提案的有关意见答复如下：
  近年来，我分局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻党的二十大、二十届三中全会精神，紧紧围绕金融监管总局、广东金融监管局和东莞市委、市政府各项工作部署要求，督促辖内银行机构坚持以人民为中心的发展思想，持续做好相关工作，进一步便利失能失智人群享受公共服务。一是指导辖内银行机构强化制度保障。如，东莞农村商业银行制定印发《特殊消费者群体及已故存款人金融服务工作操作规程》，向特殊消费者群体提供上门及柜台绿色金融通道服务。二是指导辖内银行机构安排专人辅助办理业务。如，兴业银行东莞分行在厅堂设置雷锋岗，由专人对失能失智人群进行辅助业务预处理。农业银行东莞分行各网点均配备“服务明星”或“养老金融顾问”，负责引导失能失智客户办理业务。民生银行东莞虎门支行为视力障碍者提供语音播报或安排专人逐项解释条款，确保客户充分理解。三是指导辖内银行机构设置绿色通道。如，中国银行东莞分行要求大堂服务人员主动提供无障碍通道、轮椅、人工辅助等服务，确保特殊群体客户能够方便进出网点。农业银行东莞分行组建流动金融服务队，为卧床、行动不便客户提供上门开卡、密码重置等服务，2025年一季度合计开展上门服务24次。四是指导辖内银行机构线下摆摊、支点服务。如，中信银行东莞分行组织工作人员深入社区、养老院等失能失智人群集中的场所，设立临时服务支点开展线下活动，提供金融知识普及等基础金融服务。2025年1-3月，共开展线下服务活动40余场，服务失能失智客户200余人次。五是指导辖内银行机构改造硬软件设施。如，东莞银行推出手机银行APP关怀版，增加页面内容语音朗读、字体大小调节等功能，便于老年或视力残障客户群体快速理解和使用。
  下一步，我分局将继续按照上级工作部署，督促辖内银行机构持续健全完善自身制度体系，不断优化业务办理流程，着力解决群众急、难、愁、盼等诉求，进一步便利失能失智人群享受公共服务，积极彰显金融行业担当。
  专此函复。

办理单位： 民政局,市卫生健康局,国家金融监督管理总局东莞监管分局,政务服务数据管理局,市委社会工作部,市政务和数据局,市民政局