据东莞市消费者协会《2023年度消费投诉分析报告》显示：2023年东莞涉及涉及预付卡服务投诉为597件，在网络平台“黑猫投诉”上以“东莞 跑路”为关键词搜索，显示有132条投诉，以“东莞 退费”为关键词搜索，显示有629条投诉。今年以来，东莞小漾游泳中心闭店风波、东莞金宝贝闭店、美吉姆东莞闭店等事件都引发群访，成为舆论关注焦点。
  当前我市预付消费纠纷频发，消费者维权困难，原因如下：
  一、监管依据匮乏。目前针对预付费消费的法律依据主要为商务部2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。2024年7月起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》强调要强化预付式消费经营者义务，明确了有关罚则。但据了解，在我市，该行政处罚事项未授权镇街政府，且相关监管细则仍需完善，在基层监管过程中，仍存在依据不足的情况。
  二、监管强制力低、监管难度大。目前商务部门只能监管企业法人中的少数行业类别;公安部门很难以涉嫌诈骗立案;卫生健康、市场监管、综合执法等部门受理消费投诉，但调解以自愿为前提，不具强制力，对投诉较多的“卷款跑路”行为，缺乏有效惩戒手段。
  三、消费者缺乏快速有效维权途径。消费者遭遇预付费退费纠纷，往往首先想到的是报警，其次，消费者会通过拨打12345等途径进行网络维权。维权时间长、效果不佳。有些消费者会通过网络曝光等方式进行维权，容易造成不良影响。
  四、消费者司法维权的难度大、效果不佳。引发纠纷的商事主体往往会提前做好风险规避，出现收款主体和经营主体不一致，实际控制者和法人不一致等情况，要完成起诉程序，消费者费时费力。即使胜诉，执行难度也很大。

  五、消费者自我保护意识不够，自我保护能力不强。东莞作为劳务输入大市，外来人口众多，很多消费者文化水平不高，维权意识淡薄、维权能力薄弱。

建议1、健全制度规范，研究制定我市预付卡监管的制度文件，推动出台市级层面的行政规范文件，为发卡主体资格管理、加强资金管控、建立监管平台提供依据。
    补充说明：建立市场准入制度，对采取预付费交易的经营者进行合理科学的限制，例如建立发卡主体白名单，白名单企业要有预收费专门账户。建议明确规定“未开业不得先发卡”“股东或法定代表人中存在不良信用者不得发行预付卡”等限制措施，改善“想发就发”的低门槛现状。以“政府引导+市场主导”模式，以集约化方式规范预付式消费行为及资金监管，推进预付式消费集约化监管改革，助力解决预付式消费乱象，促进行业健康发展。
    建议2、探索联合监管快速响应机制。
    补充说明：推动建立由司法、商务、税务、市场监管、卫健、综合执法、公安等多部门共同参与的协同监管机制。市政府和各镇街要建立相应的响应机制，实行首接负责制，积极响应群众诉求，整合各部门监管资源，推动联合执法快速响应，建设监管服务模块，让群众的投诉和维权能迅速得到受理，减少群众的维权时间和维权成本，减少群访事件的发生。
    建议3、建立“闭店跑路”预警和介入机制。对
    补充说明：商事主体异常更换法人、新换法人有不良信用记录、出现多宗群众投诉、进行异常营销等情况建立预警和介入机制。对涉嫌聘请专业闭店人进行违法违规操作的，要有积极应对措施。对涉及违规经营的，要及时进行查处和制止；要加强行政与刑事对接，对严重预付费消费违法行为，特别是涉嫌诈骗“跑路”等行为，公安部门要主动介入，及时处理。创新机制、支持消费者进行司法维权。消委会要探索对消费维权主动提供司法协助，降低消费者司法维权难度，支持消费者进行起诉，探索开展集体诉讼模式。

提案者： 陈莉

关于对东莞市政协十四届四次会议提案第20250012号建议会办答复的函
   
  市市场监督管理局：
  陈莉委员提出的《关于完善预付费消费监管，优化消费环境，维护社会稳定的建议》（第20250012号）收悉，我局提出会办意见如下：
  当前我市预付消费纠纷频发，消费者维权困难，陈莉委员建议健全制度规范，研究制定我市预付卡监管的制度文件，推动出台市级层面的行政规范文件，为发卡主体资格管理、加强资金管控、建立监管平台提供依据；探索联合监管快速响应机制，推动建立多部门共同参与的协同监管机制。我局认为该建议具有一定的前瞻性和针对性，至于该建议内容是否合法适当、符合我市实际，以相关职能部门意见为准。
  关于规范性文件管理，如职能部门经过研究后决定制定出台预付消费的相关政策文件，我局将积极配合职能部门起草关于预付消费的文件，协助职能部门制定相关保障制度文件。结合我局职能，做好对相关政策文件的征求意见回复工作；对起草单位报送的有关预付消费规范性文件进行合法性审查，保障出台的规范性文件内容合法、程序正当；根据上位法和上级政策文件规定并结合本市实际情况，提出审查意见，促进起草单位修改完善相关条款，确保我市出台的规范性文件与上位法及上级政策文件保持一致，并切合我市实际情况，推动解决我市预付消费纠纷问题，为推动我市经济健康高质量发展提供法律支撑。
  关于建立协同监管机制，目前我市建立了12345热线，是市政府设立的政务服务便民专线及网络平台，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，为诉求人提供全天候服务，负责诉求事项接听、登记、解答、转派、协调、审核、回访、数据分析等工作。市直各部门、镇街及其下设机构，具有管理公共事务职能的组织、企事业单位等，是12345热线的承办单位，并构建共建共治共享的基层社会治理体系，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织和企事业单位等社会力量参与诉求事项办理。对于预付费消费等领域的诉求事项，12345热线建立首派责任制，按照“职能权属、有利处置”原则，确定首派单位和配合单位，由首派单位牵头办理。事项处置后，12345热线对同类疑难事项发起联合审定，由市委编办、市司法局出具统一审定意见，明确事项承办责任。市直各部门履行业务指导职责，督促本系统及下属单位对同类事项依照审定意见执行，在规定时限内向诉求人反馈办理情况。对短时间内难以解决的群众诉求，向诉求人宣传诉求事项涉及的有关法律、法规和政策，经充分沟通后，列入挂账管理，组织制定解决方案，定期向诉求人反馈阶段性工作情况，诉求解决并告知诉求人办理结果后予以销账。
   
   

  2025年5月30日

市文化广电旅游体育局答复内容

遇到的困难：现行单用途预付卡管理法规仅有《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（商务部令2012年第9号），对单用途卡监管主体、发卡主体、备案、发行和服务、资金监管、法律责任等作出规定，但适用范围不包含体育健身行业，逐渐形成健身消费领域乱象丛生、纠纷频发等问题。目前，处理预付卡消费纠纷存在的难点在于行政监管的法律支撑不足，我市对健身行业暂无明确从业标准和门槛，体育部门目前对健身机构（除领取《高危险性体育项目经营许可证》游泳池）无任何行政审批许可职权，健身机构的开业运营只需获取消防、卫生等许可证件，在市场监督管理局申领营业执照，选址后即可营业，无需到体育行政部门审批或备案。

办理单位： 市场监管局,商务局,市司法局,市文化广电旅游体育局,教育局,交通局,市卫生健康局,市教育局,市市场监管局,市商务局,市交通运输局