近年来，随着城市发展和住房条件不断改善，人民群众对生活环境和社区美好生活的需求越来越高。物业管理在城市管理中的地位和作用日益突显，好的物业管理在改善人居环境、提升生活质量、提高城市品位等方面发挥着越来越重要的作用。

  然而，物业管理在发展过程中，也暴露出了很多不足，业主与物业管理公司纠纷不断，有的小区甚至形成对立局面，造成弃管、摆烂的结果。目前，我市的物业管理还不完善，“管”的特征比较明显，服务意识比较淡薄，重收费、重经营、轻服务，部分小区脏、乱、差，管理质量不高。业主不满意，对物业的投诉越来越多，已成为社区、业主之间敏感的焦点话题，暴露了物业公司在管理中存在的问题：一、物业管理制约机制还不完善，监管作用发挥不充分；二、物业管理费的收费与所承担的物业服务不对等；三、物业公司霸占小区公共资源，获取利益，收费混乱且收益不透明，持续损害业主合法权益；四、物业公司，重管理，轻服务，缺乏服务意识等。

建议1、以党建为统领，推动物业管理工作从行业管理向社会治理转变，形成基层治理合力
    补充说明：物业管理服务行业要健全党组织，物业服务企业要积极建立党组织，与街道、社区、住宅小区等党组织同频共振，服务好广大业主，履行好被赋予的基层社会治理职责。建议形成纵向到底的行业管理体制，进一步压实街镇、社区对物业属地管理主体责任，街镇、社区要配备专人负责指导、监管物业管理工作，将解决居民关切的物业管理问题纳入重要议事日程，串联社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三驾马车”，全面完善街道社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业企业、志愿者组织“五位一体”协调机制，促进社区治理与物业管理工作深度融合。重视小区党组织建设，强化党建引领，充分发挥党员、党支部战斗堡垒作用，勇于承担社会责任。
    建议2、物业管理公司应完善住宅小区楼宇分布公示图，楼栋、单元标识清晰化，将便民为民落到实处
    补充说明：物业公司应在小区入口处较明显的位置，设立楼宇分布及路线指示图，清楚标明楼宇以及小区重要设施的位置，如消防设施和通道、垃圾分类回收点、快递点及外卖点等，每栋楼及单元的标识牌要清晰醒目，方便辨认，对于标识牌脱落、不清晰的，要及时维护、更换，有条件的小区可以安装夜间灯牌标识，便于晚间也能够轻松辨别。物业公司应完善小区电子地图服务，建议在楼宇分布及路线指示图旁或者门卫处张贴小区电子地图二维码，通过扫描二维码把整个小区的楼宇分布、路线指示以及重要设施设备位置在手机上生成地图，并可以进行导航。
    建议3、制定相关政策，试点探索小区经营性收入按一定比例留存应对突发公共事件
    补充说明：吸取新冠疫情的经验，鼓励有条件的小区，通过一定民主程序、修改管理规约，把一定比例小区经营性收入留存，并设置最高限额，进行流动补足，作为小区应对自然灾害和公共危机的资金来源，助力居民正常生活、社区稳定乃至社会稳定，创造美好环境与幸福生活。
    建议4、加快完善物业管理体制机制
    补充说明：一，推进物业服务法制化。积极树典型，推广先进地区的好做法，也可借鉴先进地区的业主自治制度；二，完善物业服务市场机制。建立公开透明、规范有序的物业服务市场机制，制定按质论价、优质优价、质价相符的分级收费标准，切实保障居民利益；三，加强诚信体系建设。建立物业服务综合评价体系和物业服务企业星级评价制度，强化信用星级管理和结果运用，推动形成“优胜劣汰、失信失业”的市场环境；四、健全矛盾调处机制。充分发挥社会专业服务机构、社区法律顾问的作用，构建市、街道、社区三级物业服务管理的投拆受理制度和人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的快速调处体系，及时化解矛盾纠纷。

提案者： 李爱东

市司法局关于对市政协十四届三次会议第20240263号提案会办答复的函
   
  市住房和城乡建设局：
  李爱东委员提出的《关于促进我市物业管理改革 保障社区居民权益的建议》（第20240263号）提案已收悉。经研究，我局提出会办意见如下：
  近年来，我市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极开展基层矛盾纠纷大排查大化解工作，坚持排查在先、关口前移，扎实做好各个层面的各类矛盾纠纷源头预防、排查预警、调解化解工作。我市物业纠纷呈现多发频发的趋势，特别是物业纠纷往往具有人多、面广、易激化、易发生群体性事件的特点，是社会和谐稳定的重大隐患。李爱东委员建议“健全矛盾调处机制”，对破解物业纠纷难题，维护社会和谐稳定，助力平安东莞、法治东莞建设具有重要意义。目前，我市已形成了以镇（街道）人民调解委员会为主导、村（社区）人民调解委员会为基础，行业性专业性人民调解委员会为触角，7x24小时驻公安派出所调解工作室为延伸，纵向到底、横向到边的多层次、宽领域人民调解组织网络体系，及时化解矛盾纠纷。聘任村(社区)法律顾问为村（社区）调解组织副主任，充分发挥村(社区)法律顾问的专业优势,积极引导村(社区)法律顾问参与人民调解工作。今年第一季度共调处物业纠纷119宗。根据《广东省司法厅 广东省综治办 广东省高级人民法院 广东省民政厅关于贯彻落实<司法部等四部门关于推进行业性专业性人民调解工作的指导意见>的实施意见》，“谁主管谁负责”“因需设立”的原则，应由相关行业主管部门根据本行业需要，鼓励支持行业性、专业性人民调解组织建设，加强指导管理和监督，落实好相关行业性、专业性人民调解组织工作场所、办公设备、人员配备和经费保障。结合目前我市物业纠纷多发频发的实际情况，确有必要由行业主管部门推进成立调处物业纠纷行业性专业性调解组织，并提供必要的保障措施。我局将积极配合行业主管部门建强配优物业纠纷人民调解组织，提高调解成效，维护社会和谐稳定。

东莞市中级人民法院关于对市政协十四届三次会议第20240263号提案会办答复的函

      住建局：
  关于李爱东代表提出的《关于促进我市物业管理改革、保障社区居民权益的建议》（第20240263号提案）已收悉。我院作为会办单位，结合本单位职责范围，针对提案中提出的关于物业管理服务等意见，经研究，提出如下会办意见：
  一、建立以党建为引领，各职能部门积极参与的协调机制，推动物业管理工作的顺利进行。
  关于李爱东代表建议的以党建为引领，推动物业管理工作向社会治理转变，形成基层治理合理问题。2024年6月1日起施行的《东莞市物业管理条例》第三条明确规定：“建立健全村（社区）党组织领导下的村（居）民委员会、业主、业主委员会、物业服务人协调运行机制，推进综合网格管理，将物业管理纳入基层社会治理体系。”该条与委员的提案相符，明确了物业管理具有的社会治理职能。《东莞市物业管理条例》规定了以镇人民政府（街道办事处）、按照规定设立的园区管理委员会负责，村（居）民委员会协助、配合，业主大会、业主委员会、物业服务人依法履行职责加上市物业管理行业协会加强行业自律管理的基本体系。李爱东代表的提案对其中党组织发挥的领导作用、各部门的协同合作问题进行了进一步的强调，有利于更好推动物业管理工作的顺利进行。
  二、物业管理公司落实完善住宅小区标示等便民服务。
  关于李爱东代表建议的物业管理公司完善住宅小区各项标示问题。李爱东代表委员的该点提议全面考虑到了小区居民和进入小区人员的需要，但鉴于相关服务内容性质为小区内部管理完善问题，实施过程中可由物业管理公司根据小区具体情况进行完善。建议可由村（居）委会牵头，以物业管理公司为主力，在征求广大业主意见的前提下，制定不同等级的示范性标准，对小区平面图如何进行规范而清晰的标示，何种设施分布情况需要具体标明，设置标示的位置，标准，电子地图，扫码识别等智能方式的应用场景等作出规范性指引，最终由物业管理公司参照规范具体执行。
  三、探索小区经营性收入提留应对突发公共事件。
  关于李爱东代表建议的试点进行小区经营性收入按一定比例留存应对突发公共事件问题，该建议考虑到在突发公共事件出现的情况下，小区应对处理资金方面的问题。但无论是根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》还是《东莞市物业管理条例》的规定，小区的经营收入分配及使用均为业主大会决定事宜，即需要得到业主大会的批准及同意。建议可通过政府部门、村（居）民委员会提倡引导，要求物业管理机构针对小区具体情况提供可行性分析方案，推行某一部分小区先行行动，通过具体决议及方案，以点带面，推出示范小区及示范案例，并进行推广及宣传，引导更多小区的业主委员会根据各自小区情况，制定小区经营收入提留用于突发公共事件的决议及方案。
  四、完善物业管理体制机制。
  对于李爱东代表提出的各项加快完善物业管理体制机制问题。东莞法院一直注重诉源治理，秉承推动社会和谐发展为前提，在涉及物业服务及小区管理方面进行了一系列的工作。包括以下几方面：
  1.依托基层人民法庭建立“幸福小区”诉源治理中心，以该中心为枢纽和桥梁，并结合全市小区分布情况，在大型小区设立流动工作站，与周边小区建立联络沟通机制，发挥法院专业化审判和线上智慧平台的优势，对上协调，对下指导，一网通联，提供线上线下、“进小区”“进乡村”“进社区”“进法庭”多元化解纷服务，让小区群众足不出户就可获得“一站式受理、一揽子调处、全链条服务”。
  2.建立物业管理机构、法院与综治、司法、公安、房管、住建、城管、人社等重点单位的联络协调机制，建立各单位联络人制度及工作方案、实施意见，梳理工作流程图，签订合作协议，对各成员单位在小区诉源治理方面的权责进行划分，细化程序规则及权力边界。常态化开展纠纷排查和风险评估，加强信息共享、业务协同、诉非衔接、联防联治和相互监督，下好早预防、早介入、早化解“先手棋”，对具体纠纷开展“联合接访、联合调处、联合帮扶”，及时回应小区群众利益诉求。
  3.以点带面，推动建立诉源治理示范小区，发动小区居民和其他基层社会力量参与小区治理和矛盾化解，一同力推加强人民调解基础性作用，可依托法院为小区择优适配人民调解员，以实现全覆盖、标准化、智慧型人民调解制度。
  4.在小区内加强沟通及普法宣传。建立小区业主代表、物业代表、人大代表、政协委员与法律工作人员定期交流座谈制度，收集相关问题及有价值的治理建议。与社区建立合作共识，联合司法机关定期开展“进小区”普法宣教活动，为小区推送典型案例、法律观点、解纷办法和预防建议，打造“法治小区”。
  此复

                                2022年6月14日

办理单位： 住建局,市场监管局,市委组织部,民政局,发展和改革局,市司法局,东莞市中级人民法院