加强社会心理服务体系建设事关人民群众的生活幸福感，完善全市心理援助热线系统是提升基层社会治理现代化的创新手段，既能服务于民，又能统筹心理咨询专业自愿的有效供给，有助于丰富品质东莞的内涵。我市于2021年10月25日构建了一条全市统一的心理热线——东莞市知音莞家心理关爱热线“88881111”，该热线在市第七人民医院正式启用，不仅能提供心理援助服务，还会加强部门联动，将市民群众其他方面的诉求及时转介至相对应的部门。
　　目前东莞市民心理健康主要存在对心理健康认知片面以及对心理问题认知不足的两个方面的问题。相关调查结果显示东莞市民对心理健康概念的认识还不明确，还需要政府和社会加大对心理健康概念的宣传，使心理健康概念能够深入人心。而且大部分市民认为产生心理健康问题的原因是心理承受能力差，对负面情绪调控较差。
　　我市对于完善全市心理援助热线系统是非常重视且积极行动的，东莞市知音莞家心理关爱热线的启用是加强基层社会治理，推进“我为群众办实事”的重要举措。完善心理援助热线系统有助于让我市更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导专家的心里疏导，从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。

办    法：

　　（一）针对我市心理援助热线系统的建设与完善方面
　　1、保障全市心理热线设备的先进性，在建设过程中应该尽量采用先进的技术以保证该系统高效运行。
　　2、心理热线的系统要具有可靠性，这就要求硬件上尽量使用成熟的产品、软件方面定时进行维护。
　　3、保证心理援助热线系统的实用性，通过系统的业务处理流程自动化，提高咨询师的工作能力。
　　4、保证接听心理热线的时效性并注重咨询业务的信息化和程序的规范化。通过来电自动识别、来访者心理档案记录、知识库等能够快速掌握来访者以往信息，有针对性的提供服务，快速应答来访者咨询问题。
　　（二）针对我市心理援助热线系统运营方面
　　1、积极保障热线平台的安全稳定性，加强相关业务数据的加密规则并尽量保障平台的7*24小时服务。同时可以制定相应的双平台、多话房的容灾备份策略与安全访问机制，避免因为单点故障或者意外情况引起服务中断。
　　2、保证高效的服务质量，提高话务接通应答率与诉求一次性解决率。针对不同类别的案例实施不同的应对措施，各部门接到求助信息后，及时跟进，并在规定时间内反馈处理情况，同时积极加强心理援助热线中心的考核管理，
　　3、在现有热线的基础上积极拓展热线服务号，并在发展到一定规模的时候合并众多的热线形成一个统一的平台。尽量丰富热线服务渠道，可以在微信公众号、微博等媒体上进行交流，与相关的咨询者形成更有效且丰富的互动模式。
　　4、积极向市民宣传我市构建的心理援助热线系统的初衷，通过多种途径加强对心理援助热线的宣传，包括利用广播、书刊、电视、微信、微博等传播媒介制作公益广告宣传心理健康知识或者利用高校、科研院所优势定期在社区组织开展心理健康知识讲座等多样灵活的形式，引导市民在日常生活中有意识的营造积极心态，鼓励市民在遇到困难时积极拨打热线电话。
　　5、在现有热线的基础上，助力市区、街道、院校等热线机构搭建专业的呼叫中心系统，满足多渠道信息接入、快速部署、统一运营管理的需求，并实现精细化、智能化、社会化管理。

提案者： 黎丽香