国务院办公厅《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》中，明确将患者满意度评价作为重点考核的四个指标之一。增强群众就医获得感是公立医院综合改革的一项基本目标，提高患者满意度是公立医院社会效益的重要体现。我市大型医院由于地处市中心，扩展空间极为有限，门诊量急剧增多，业务用房紧张、患者看病停车困难。导致患者就医体验差，群众满意度低。部分公立医院建院之初没有考虑到患者停车问题，地下车库不能满足患者需要，出现路面停车难现象。 而社会办医疗机构在最初的医疗业务用房、停车位置规划、门诊大楼采光度、洗手间清洁程度上均有较周到考虑，硬件设施的改善远领先于大多数公立医院。

　　
建    议：
　　一、改善服务态度，提高患者满意度。工作人员均应挂牌上岗，仪表端庄，穿戴得体，态度和蔼，礼让患者，强化礼貌用语，首诊负责。医务人员树立“以患者为中心”的服务意识， 将服务患者的理念根植于每位从业者的内心，使之成为医疗从业者自觉自愿的行动。制定完善医患沟通相关制度，提供电话、手机APP、官网、意见箱等多种投诉途径，及时处理患者投诉并进行反馈。
　　二、完善就诊指引，引导患者有序就医。通过官方网站、微信公众号等方式，提供医院地址、周边道路通行情况（如限行、单行道等）、周边停车场及路线指引、公共交通来院方式等相关交通信息。积极开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务。医院各建筑物标有明确楼号及标识，入口处有楼层指引，各楼层有科室分布图，每个建筑物的出口处有通往其他主要建筑的指引，夜间有适当的照明，确保各类导引图、导引线等标识清晰可见。
　　三、提供便民服务,改善诊疗服务环境。完善门诊大厅服务功能，为患者提供咨询、导诊、轮椅借用、手机充电设备、纸、笔、花镜、针线及开水炉（提供24小时热水）等必要的便民服务；不断完善自助机功能，提供自助挂号、充值、缴费、查询、打印检验检查结果等自助服务。
　　四、提供一站式服务，提高服务效率。各医院门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务，住院处做到入院、收费、记账、出院结算一站式服务，并采取相应措施缩短患者等待时间。门诊药房取药时间、检验结果、影像检查结果均可上传在相应患者信息卡号，通过手机微信公众号等功能实现自主查询。
　　五、改善硬件设施。加大对室内外环境的绿化美化力度，可在室内增加绿植、多肉盆栽。对明亮度不够的走廊加装电灯，无窗诊室加装通风设施，老旧的病床折旧淘汰，打造“安静、整洁、安全、舒适”的病房环境。开展厕所整洁专项行动，做到卫生间无污渍、无异味、无杂物，门诊、辅助检查科室区域卫生间提供卫生纸和洗手液。
　　六、落实患者隐私保护工作。规范教学和参观学习过程中的患者隐私保护。医学教学和参观学习活动应先征得患者或其家属的同意，不在公开场合以任何形式讨论患者相关信息。对无法改善诊室格局的如口腔科可加装挡板、屏风。对需要放射性检查的患者，提供必要的防护设施，注意对患者其他器官的防护。
　　七、加强患者用药指导。充分利用信息化手段，完善“智慧药房”建设，临床药师要用通俗易懂的语言为患者提供个性化的合理用药指导，重点为患者提供药品效果、服药时间、用药期间的注意事项、可能出现的副作用等内容。有条件的医院可探索药学延伸服务，为出院后患者提供个性化用药指导。
　　八、提高医院膳食质量。提供多样化的患者膳食，提高烹饪技术，改善饭菜种类，提高饭菜质量。加强对送餐人员的管理，改善服务态度，优化送餐流程，探索使用APP 为患者提供订餐服务和畅通意见建议渠道，提升膳食服务质量。

提案者： 钟秋生