国务院办公厅《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》中，明确将患者满意度评价作为重点考核的四个指标之一。增强群众就医获得感是公立医院综合改革的一项基本目标，提高患者满意度是公立医院社会效益的重要体现。我市大型医院由于地处市中心，扩展空间极为有限，门诊量急剧增多，业务用房紧张、患者看病停车困难。导致患者就医体验差，群众满意度低。部分公立医院建院之初没有考虑到患者停车问题，地下车库不能满足患者需要，出现路面停车难现象。 而社会办医疗机构在最初的医疗业务用房、停车位置规划、门诊大楼采光度、洗手间清洁程度上均有较周到考虑，硬件设施的改善远领先于大多数公立医院。

　　
建    议：
　　一、改善服务态度，提高患者满意度。工作人员均应挂牌上岗，仪表端庄，穿戴得体，态度和蔼，礼让患者，强化礼貌用语，首诊负责。医务人员树立“以患者为中心”的服务意识， 将服务患者的理念根植于每位从业者的内心，使之成为医疗从业者自觉自愿的行动。制定完善医患沟通相关制度，提供电话、手机APP、官网、意见箱等多种投诉途径，及时处理患者投诉并进行反馈。
　　二、完善就诊指引，引导患者有序就医。通过官方网站、微信公众号等方式，提供医院地址、周边道路通行情况（如限行、单行道等）、周边停车场及路线指引、公共交通来院方式等相关交通信息。积极开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务。医院各建筑物标有明确楼号及标识，入口处有楼层指引，各楼层有科室分布图，每个建筑物的出口处有通往其他主要建筑的指引，夜间有适当的照明，确保各类导引图、导引线等标识清晰可见。
　　三、提供便民服务,改善诊疗服务环境。完善门诊大厅服务功能，为患者提供咨询、导诊、轮椅借用、手机充电设备、纸、笔、花镜、针线及开水炉（提供24小时热水）等必要的便民服务；不断完善自助机功能，提供自助挂号、充值、缴费、查询、打印检验检查结果等自助服务。
　　四、提供一站式服务，提高服务效率。各医院门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务，住院处做到入院、收费、记账、出院结算一站式服务，并采取相应措施缩短患者等待时间。门诊药房取药时间、检验结果、影像检查结果均可上传在相应患者信息卡号，通过手机微信公众号等功能实现自主查询。
　　五、改善硬件设施。加大对室内外环境的绿化美化力度，可在室内增加绿植、多肉盆栽。对明亮度不够的走廊加装电灯，无窗诊室加装通风设施，老旧的病床折旧淘汰，打造“安静、整洁、安全、舒适”的病房环境。开展厕所整洁专项行动，做到卫生间无污渍、无异味、无杂物，门诊、辅助检查科室区域卫生间提供卫生纸和洗手液。
　　六、落实患者隐私保护工作。规范教学和参观学习过程中的患者隐私保护。医学教学和参观学习活动应先征得患者或其家属的同意，不在公开场合以任何形式讨论患者相关信息。对无法改善诊室格局的如口腔科可加装挡板、屏风。对需要放射性检查的患者，提供必要的防护设施，注意对患者其他器官的防护。
　　七、加强患者用药指导。充分利用信息化手段，完善“智慧药房”建设，临床药师要用通俗易懂的语言为患者提供个性化的合理用药指导，重点为患者提供药品效果、服药时间、用药期间的注意事项、可能出现的副作用等内容。有条件的医院可探索药学延伸服务，为出院后患者提供个性化用药指导。
　　八、提高医院膳食质量。提供多样化的患者膳食，提高烹饪技术，改善饭菜种类，提高饭菜质量。加强对送餐人员的管理，改善服务态度，优化送餐流程，探索使用APP 为患者提供订餐服务和畅通意见建议渠道，提升膳食服务质量。

提案者： 钟秋生

钟秋生委员：

　　您提出的《关于改善我市公立医院就医环境，增强患者医疗服务“获得感”的提案》（政协提案第20220050号）收悉，该提案具有建设性，可操作性强，我局对此高度重视，现答复如下：

　　一、基本情况

　　我局高度重视改善公立医院医疗服务环境，贯彻落实《国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018－2020年）的通知》《国家卫生健康委国家中医药管理局关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》《广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2019－2020年）》精神，做好增强患者求医疗服务“获得感”工作。截至2022年6月，全市公立医院43所，均达到二级以上规模，社区卫生服务机构395所，覆盖全市各个镇街。

　　二、主要工作

　　（一）以患者为中心，提高患者就医满意度

　　我局高度重视患者满意度工作，建立满意度管理制度，开展公立医院绩效考核工作、公立医院巡查以及我市二三级医院医疗服务质量评价等工作，均将患者满意度、医疗服务环境等纳入评价标准，2021年全市公立医院患者整体满意度为80.45%，较2020年上升0.68%。全市公立医院均通过宣传栏、微信公众号、官网、院长信箱等途径公示投诉方式。我局转发的信访投诉或医院自行接受的投诉均能按规定进行反馈。

　　（二）完善就诊指引，优化预约诊疗工作

　　各公立医院通过官方网站、微信公众号等方式，提供来院指引。院内设有导诊咨询处，为群众提供导诊、咨询、轮椅借用、手机充电设备、纸、笔等便民服务。医院内部均标有明确标识和就医指引，各楼层设有科室分布图，方便群众就医。配有自助挂号、查询、检验报告打印等自助设备；开展多种预约方式，实现全市统一预约服务号源共享，形成有序、高效的看病就医和诊疗服务秩序。推出居民电子健康码，开通“一码通用”服务，患者可使用统一的电子社保卡或电子健康码在全市任一已经对接区域平台的医疗机构挂号就诊，实现网上预约、线上支付和检测结果推送等服务。

　　（三）以“互联网＋”为手段，建设智慧医院

　　医疗机构推动诊疗技术、人工智能技术与医学设备深度融合，推动应用临床辅助决策系统、智能化医学设备，实现医疗服务快速、便捷、精准智能。目前我市有55家医疗机构为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊排队提醒、结果查询、健康管理等一站式服务，切实提高服务效率。

　　（四）改善硬件设施，改善患者就医体验

　　各公立医院根据医院实际情况，对院内设备和环境进行更新和改造，如市人民医院、市妇幼保健院等新建停车场，切实改善群众就医停车环境；市第八人民医院新建儿童医院大楼、市松山湖中心医院新建心血管中心大楼、南城医院扩容提质等项目，切实改善群众就医环境，满足群众就医需求，提升群众就医体验。各公立医院根据《广东省医疗机构“厕所革命”实施方案》的要求，把文明厕所创建作为改善医疗服务行动计划的重要内容，切实改善医疗机构厕所环境。从群众最不满意的地方改起，在细节上下功夫，为患者提供安全、整洁、舒适的就医环境，提升人民群众看病就医的获得感，添置人性化设备和设施，指定专人进行厕所卫生保洁工作，建立保洁工作制度，确保厕所环境干净卫生、整洁有序。

　　（五）落实患者隐私保护，构建和谐医患关系

　　各公立医院加强患者隐私保护，完善私密性保护设施，做到“一人一诊室”。我局于2022年6月2日下发《关于进一步加强患者隐私保护的紧急通知》，要求全市各医院高度重视患者隐私保护工作，切实做好患者隐私保护，对医疗机构从业人员开展相关法律法规培训，充分认识到医疗机构场所的特殊性，进一步规范从业行为，强化行业和个人自律。所有医疗机构在开展医学教学和特殊检查时需事先充分告知患者，并征得患者的同意后方可进行。为患者营造一个良好的就医环境，构建和谐医患关系。

　　（六）加强药师用药指导，保障患者用药安全

　　我市重视合理用药工作，促进临床药学与多学科研究融合发展，支持药学人员参与临床药物治疗、多学科会诊，开设药学专科门诊和医药综合门诊，全市已有10家医疗机构开设药学门诊，服务包含PCCM咳喘药学门诊、癫痫医药联合门诊、肾病医药联合门诊和慢病综合药学门诊等为患者提供用药指导服务，其中市松山湖中心医院、市滨海湾中心医院临床药学被评为东莞市临床药学重点专科，切实提高我市合理用药水平，保障患者用药安全。提供鼓励医疗机构配置药房自动化设备，推广智慧药房，改造传统药品发放流程，为患者提供“一站式”药事服务。

　　（七）指导健康饮食，提高医院膳食质量

　　我市各公立医院根据患者及家属需求，为患者提供膳食服务；根据患者情况如糖尿病、高血压、怀孕等，为患者提供个性化营养膳食服务及日常饮食指导，切实保障患者健康饮食。各医院优化送餐流程，通过微信、APP以及电话点餐等方式提供订餐服务，提升医院膳食服务质量。

　　三、下一步工作计划

　　（一）继续通过公立医院绩效考核、公立医院巡查和二三级医院医疗服务质量评价等工作，加强医疗机构医疗服务质量，提升患者就医满意度。

　　（二）继续加强网约挂号和移动支付工作，通过宣传推广，进一度加大预约诊疗率。

　　（三）各医院根据实际情况，对医院环境及硬件设施进行改造升级，打造“安静、整洁、安全、舒适”的就医环境，提高患者的就医体验。

　　以上是我局对提案的办理情况。衷心感谢您对卫生健康事业的关心与支持！如仍有疑问，可在收到函件后与我局医政医管科王惠斌同志联系，电话：（座机）23280315，（手机）13712010308。

　　承办人姓名：王惠斌

　　联系电话：23280315

　　东莞市卫生健康局

　　2022年7月11日

办理单位： 市卫生健康局