内    容：
　　目前尽管我市成立业委会小区比率较高（20.6%），也出台了物业管理相关政策法规，但缺乏部分操作细则，尤其是针对业委会组建运行和物业服务等方面完善的细则；缺乏监管和矛盾纠纷快速处理机制，业主与物业企业之间矛盾纠纷甚至冲突时有发生。而且，随着住房逐渐老化，未来5至10年将是物业矛盾纠纷的高发期、尖锐期，若不及时解决，将影响平安小区创建，影响人民生产生活秩序、社会稳定发展。其主要原因如下：

　　1、基层物业行业监管力量薄弱。由于小区物业数量众多，而物业监管仅由住建部门或房管部门兼顾负责，监管力量不足、执行力弱，导致物业公司不作为、乱作为以及物业纠纷频发。

　　2、业主委员会成立难，无法发挥监管作用。政府部门对设立业委会宣传引导不足，部分开发商、物业企业担心自身利益受损，采用各种手段阻挠真正能够代表业主利益的业主委员会成立，部分业委会参选或当选人员私心较重，导致业委会难以成立，即使成立了业委会也未发挥公正监督作用。

　　3、物业收费与服务不对等，业主利益受损。部分物业服务公司服务质量差，占用公共区域，各项收支，尤其是公寓型小区水电费收支不够公开透明，缺乏及时有效的监管，业主因此拒缴物业管理费，矛盾纠纷甚至冲突时有发生。

　　4、矛盾纠纷处理机制不健全，群众诉求未能快速解决。基层缺乏针对物业管理的矛盾纠纷处理机制，目前群众往往通过12345政府服务热线对物业管理进行投诉，而该热线处理时间需经过热线中心、镇街监管部门、社区基层部门，再到物业服务公司，流程多、时效慢。

　　5、行业自律自觉性有待提高。部分物业行业仍以管理自居，缺乏自律和服务意识，行业协会没有真正发挥指导作用，不利于物业管理行业的持续健康发展。

建    议：
　　为了尽量减少矛盾纠纷，创建和谐平安小区，提出如下建议：

　　1、建立健全社会治理机制，将小区物业管理纳入镇街和社区的社会管理机制。在原有物业管理的框架下成立专门的物业管理办公室，各镇街依托住建部门（或房管所）成立镇街物业管理办公室，各社区依托网格管理中心成立社区（村）物业管理工作站（社区物业服务中心），理顺各部门在物业管理中的职权界限；将小区物业监管等内容纳入街道和社区的社会管理机制，实现小区物业监管“常态化”、“规范化”。

　　2、加强对业委会的宣传引导，推进成立业委会，强化业委会的监督作用。按照已明确的成立业委会程序，各镇街、各社区加强对业委会宣传引导工作，鼓励处事公正、有能力、有热情的业主参加业委会，提高住宅小区成立业委会覆盖率，强化业委会成员的日常监督作用。

　　3、建立健全合理的竞争机制，促使物业企业提高服务水平。探索通过招投标方式选聘物业服务企业，规范物业公司招投标程序，真正做到建管分离。利用网络优势，建立镇街级物业管理综合管理平台，让市民参与投票和发表意见，提高物业服务水平。

　　4、引入第三方考评机制，全面评估物业管理工作情况。对物业管理部门进行考评，考评内容包括业委会发展、日常监管情况、物业纠纷投诉处理情况等。对物业服务公司进行评价，评价内容包括工作制度、日常服务、投诉处理等情况。

　　5、建立纠纷多级处理制度，快速化解物业矛盾纠纷。从镇街物业管理办公室、社区物业管理工作站到物业服务公司，均设立物业纠纷处理机制，做到小事不出社区，大事化解在基层。如发现存在违法行为，要依法对相关物业企业进行处罚。

　　积极发挥行业协会作用。物业协会加强与政府监管部门联动，加强物业行业协会建设，积极发挥行业协会作用，指导物业企业做好行业自律，全力推进物业管理规范化、标准化建设，共同提升物业服务品质；协助政府监管部门做好物业投诉和纠纷调解工作，积极化解矛盾。

提案者： 张梓超

　　东莞市住房和城乡建设局
　　张梓超委员：
　　您提出的《关于进一步完善我市物业管理机制破解物业纠纷难题的建议》收悉，综合市委政法委、市民政局、市发展和改革局、市市场监管局、东莞供电局、市司法局、市委编办的意见，现就有关情况答复如下：
　　一、物业管理基本情况
　　（一）物管项目情况。经初步统计，我市现有住宅物业管理项目2900余个，建筑面积为14006.32万平方米 （约120万户、230万余人居住其中），其中1283个住宅小区已签订《物业服务合同》，镇街（社区）在管项目806个，单位自管项目83个；非住宅物业管理项目近800个（暂无法完全统计）。现有物业服务企业620家（其中市物业管理行业协会会员455家），物业服务从业人员6万多人。经初步统计，全市实施物业管理项目（住宅类）1385个，其中1307个住宅小区已签订《物业服务合同》，业主自治、单位自管或者社区代管物业小区约78个（不完全统计），累计共指导344个小区成立业委会，占比26.3%。
　　（二）物业党建情况。全市物业服务企业已开展党建工作的住宅小区有103个，其中已成立党小组或党支部的业委会有6个，涌现出瑞康花园、金域华府等一批党建引领的典型范本。截至2022年5月，全市1385个住宅小区中有62个小区已成立党支部。全市现有物业服务企业620家中有15家成立党支部。
　　（三）物业企业资质情况。自2015年起国家和省逐渐弱化直至取消物业服务企业资质管理。2015年9月，广东省统一停止核发二、三级物业服务企业资质；2017年，国务院发布《国务院关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》（国发[2017]7号）和《国务院关于取消一批行政许可事项的决定》（国发[2017]46号），明确取消物业服务企业一、二级及以下资质认定，全国各地停止审批物业服务企业资质核定。2018年，住建部正式发文取消《物业服务企业资质管理办法》，物业管理行业失去了凭资质进行管理的抓手，行政管理部门主要依靠企业信用管理，强化行业自律，督促企业诚信经营。
　　二、机关工作推进落实情况
　　（一）建立健全社会治理体系的问题
　　物业管理是社会治理不可分割的组成部分，除了住建部门（房管所）行使监督管理职责之外，还涉及治安、消防、交通、民政、司法、应急、物价、电梯、环境卫生、违建、环保、园林、水务、供电、业主委员会等多个部门（单位）管理职能。《东莞市物业管理办法》已明确规定，镇（街）人民政府应当建立物业管理联席会议制度，村（居）民委员会要确定联络人员参与解决物业管理纠纷。市房管局在2018年也印发《关于报送物业管理联席会议参加人员名单和物业管理工作联络人员的函》促请镇（街）政府迅速建立物业管理联席会议制度。通过推行物业管理联席会议制度，由园区、镇街人民政府结合辖区物业服务工作实际情况，召集部门召开联席会议，组织有关成员单位对物业管理工作进行部署，研究调度重大物业管理问题和突出信访案件，督促相关部门按照法规政策规定，各司其职，各负其责，通力合作，对整个物业行业形成强有力的、多方共治的格局。近年来，我市物业纠纷呈现多发频发的趋势，特别是物业纠纷往往具有人多、面广、易激化、易发生群体性事件的特点，是社会和谐稳定的重大隐患。针对近年来物业纠纷多发频发的态势，市司法局积极开展基层矛盾纠纷大排查大化解工作，坚持排查在先、关口前移，扎实做好全市各个层面的矛盾纠纷源头预防、排查预警、调解化解工作，今年第一季度共排查调处物业纠纷94宗。在2018年推动成立全市第一个物业管理领域的行业性专业性调委会--莞城街道物业管理纠纷人民调解委员会。并以莞城街道为试点，构建多层级的物业纠纷调解组织，除了街道、社区成立的人民调解委员会参与排查化解涉物业的矛盾纠纷外，在6个较大型物业小区成立人民调解委员会，调处小区内部一般性矛盾纠纷。小区调委会调解不成或重大疑难复杂案件则交由莞城街道物业管理纠纷人民调解委员会调处。莞城街道物业管理纠纷人民调解委员会由2名专职调解员，7名调解专家组成，坚持“调防结合 以防为主”、“应调尽调 就地化解”的基本方针，落实抓好排查纠纷的常态性工作，把调解的重心和关口移到矛盾的初始阶段、萌芽阶段，及时为物业矛盾纠纷双方搭建沟通协商平台，调处纠纷类型包括业主之间各类纠纷、业主与服务企业之间的服务合同纠纷以及业委会成立、换届纠纷，物业公司交接纠纷，利益分配纠纷等，参与调处了多起群体性纠纷事件，切实有效维护社会和谐稳定。从目前的运行情况来看，莞城先行先试的工作机制值得在各镇街推广，需要行业主管部门主导推进。
　　（二）加强对业委会的管理的问题
　　我们将依据住建部《业主大会和业主委员会指导规则》和《东莞市业主大会和业主委员会成立若干规定》，积极引导有条件的小区成立业主委员会，建立和完善对业主委员会的管理机制，确立街道办事处、乡镇人民政府和社区居委会或村委会对业主委员会的领导、管理和监督地位，监督业主委员会日常工作。引导业主委员会委员自觉遵守法律法规和“管理规约”，有序参加物业管理活动，提升业主委员在物业管理活动中的地位和监督物业企业按物业服务合同实施物业服务行为的能力和作用。
　　（三）建立健全合理竞争机制的问题
　　一是加强组织领导。市住建局和园区（镇街）房管所将做好物业服务行业信用信息管理工作作为加强物业服务行业事中事后监管的重要抓手，明确专人负责，持续推进、跟踪落实行业诚信管理工作。二是加强信用管理。充分运用信用信息，树立标杆、鞭策后进，规范物业服务企业经营行为，促进物业服务市场持续健康有序发展。三是强化联合惩戒。按守信激励、失信惩戒原则，加强物业服务市场监管，规范物业服务市场行为，提升物业服务综合品质。
　　（四）对物业企业进行综合考评的问题
　　一是印发了《关于进一步明确业主大会选聘物业服务企业工作程序的通知》，有效治理业主大会选聘物业服务企业过程的乱象；制定《东莞市物业服务企业和从业人员诚信行为评分标准》，明确加分减分行为认定程序、标准等事项，强化信用管理；联合市物业管理行业协会先后发出《关于进一步改善物业服务行为的通知》《关于进一步规范物业服务收费行为的通知》《关于进一步规范物业管理服务行为的通知》等文件，规范物业收费、履行服务协议、完善投诉处理等方面工作；二是持续规范物业管理招投标活动，引导建设单位和业主公开、公平、公正地选聘物业服务企业，促进物业管理市场良性竞争；三是改革物业审批制度，下放物业审批权限，加强园区、镇街房地产行政主管部门对物业服务企业的属地管理职能；四是规范业主大会和业主委员会的组建及运行，推进业主民主协商、自我管理和自我约束机制的建立和完善；五是理顺住宅物业服务收费政府指导价，为物业服务企业能更好地实施优质优价策略，提升物业服务水平打下坚实基础。
　　（五）建立纠纷多级处理制度和发挥行业协会作用的问题
　　物业管理是社会治理不可分割的组成部分，除了住建部门（房管所）行使监督管理职责之外，还涉及治安、消防、交通、民政、司法、应急、物价、电梯、环境卫生、违建、环保、园林、水务、供电、业主委员会等多个部门（单位）管理职能。《东莞市物业管理办法》已明确规定，镇（街）人民政府应当建立物业管理联席会议制度，村（居）民委员会要确定联络人员参与解决物业管理纠纷。市房管局在2018年也印发《关于报送物业管理联席会议参加人员名单和物业管理工作联络人员的函》促请镇（街）政府迅速建立物业管理联席会议制度。通过推行物业管理联席会议制度，由园区、镇街人民政府结合辖区物业服务工作实际情况，召集部门召开联席会议，组织有关成员单位对物业管理工作进行部署，研究调度重大物业管理问题和突出信访案件，督促相关部门按照法规政策规定，各司其职，各负其责，通力合作，对整个物业行业形成强有力的、多方共治的格局。
　　充分发挥行业协会对市场信号敏感、对市场反应敏锐、对行业政策熟悉、对行业趋势了解的独特优势，加强对物业服务企业的监管和考核，提升物业企业管理水平。一是加强培训。采取定期、轮训等方式对物业服务企业从业人员进行物业法律、法规、政策和业务知识培训，全面提升物业管理服务水平。二是强化自律。充分发挥物业行业协会的职能作用，强化行业自律和监管，建立诚信体系，营造公平、公正的行业发展环境。三是评比考核。委托市物业行业协会定期组织对物业企业进行巡查评比，对存在违规行为的企业，采取约谈法人、责令整改等办法，强化物业企业服务标准。
　　三、下一步工作计划
　　（一）加快推进物业管理立法工作。全面推进《东莞市物业管理条例（草案）》起草工作，同时起草《东莞市物业管理行业信用激励与惩戒意见》《东莞市关于加强业主共有资金管理的指导意见》和《东莞市关于完善物业服务价格形成机制的指导意见》，作为立法的配套政策。
　　（二）全面推进住宅小区党建工作。配合组织部门全面推动党组织建在住宅小区上，选优配强小区党支部书记，建立小区“共建议事会”制度，共同协商研究小区重大公共事务，回应住户诉求，协调解决矛盾纠纷。建强小区党建工作阵地，优化提升党群服务，强化资源统筹下沉力度，党、工、青、妇等群团组织和社会组织共同深入小区开展便民利民服务。
　　（三）完善住宅小区治理工作机制。推动建立住宅小区管理工作联席会议机制，建立健全情况会商、信息通报、数据共享等协商议事机制，推动各部门行政协同，提高职能部门对楼盘小区的综合治理能力。督促各园区、镇街建立住宅小区管理联席会议制度，发挥好统筹、协调和监督作用，推动园区、镇街各部门依职权处理住宅小区管理矛盾纠纷，形成“齐抓共管、协同推进”的工作格局。
　　（四）充分发挥行业协会作用。加强物业行业协会公信力建设，指导、协助物业行业协会制定行业自律公约、服务承诺和协调维权机制，吸纳行业精英共同参与行业协会的管理，不断增强其自身服务能力，解决住宅小区矛盾纠纷问题。
　　专此答复，诚挚感谢您对东莞市住房和城乡建设局工作的关心和支持。

办理单位： 住建局,市委政法委,民政局,发展和改革局,市场监管局,东莞供电局,市司法局,市委编办