随着电子商务的发展，越来越多的企业通过自设网站或是阿里巴巴1688、慧聪网、百度等平台进行推广。然而，另一帮“特殊人群”也盯上了这些网络平台，职业打假人逐渐走进网络，成为职业举报人。特别是近年来，东莞市工商局以及各工商分局更是饱受职业举报的困扰。2018年以来，沙田工商分局共处理消费投诉177宗，其中有109宗涉及网络的疑似职业投诉，占比达61%。当前，网络“恶意”投诉存在的主要问题表现在以下几个方面：        一是扰乱正常市场经济秩序。网络“恶意”投诉者常用的手段就是在网上购物时拍下商品而不付款，或者付款后以各种理由关闭交易，然后将商品信息及订单号截屏向商家所在地市场监管部门或者网络平台所在地监管部门投诉。监管部门对商家进行违法线索检查核实和消费申诉调解，特别是高频率的被投诉商家，必须经常应对监管部门的重复检查和调解，严重干扰了商家的正常经营活动，扰乱了正常的市场经济秩序。        二是浪费行政资源。对于无厘头、重复的投诉举报，基层监管部门都得做到事无巨细，出动执法人员现场检查、调解，制作检查、调解记录，打印照片，制作受理（不受理）通知书，然后通过快递邮寄方式告知投诉举报人。对于立案查处的还需另外通过快递方式告知投诉人案件处理情况，浪费了行政资源。为了应对一起复议或诉讼所耗费的行政资源可能比查处一起案件还多。        三是给经营者造成经济损失。网络“恶意”投诉者投诉举报的目的是为了获取赔偿，几乎没有单纯违法线索举报行为。众多网络“恶意”投诉者在与经营者协商时会直接以举报作为要挟，若经营者愿意赔偿就放弃举报或者撤诉，导致很多经营者因惧怕行政部门的检查与处罚而选择“私了”，给予网络“恶意”投诉者三倍货款的赔偿，不足五百赔五百，更有甚者会给予投诉者巨额赔偿款。

建    议：

一是严厉打击职业举报背后的利益链。举报本身并不违法，而且还是值得鼓励和支持的，对违法线索进行举报是任何人都拥有的权利。但是，职业举报与敲诈勒索仅一步之遥，职业举报背后的利益链问题已经远远超出了一般的举报范畴，甚至已经演变为犯罪行为。结合扫黑除恶专项斗争工作，出台相关政策从严打击职业举报人“职业索赔”，将以敲诈勒索为目的的职业举报人列入扫黑除恶线索摸排对象。 　　二是适时出台相关政策明细。近日，东莞“非公经济50条”出炉，其中明确提出“有效甄别职业索赔、职业举报的牟利团伙，建立投诉举报异常名录，合理界定企业经营责任，严厉打击涉嫌敲诈勒索的行为，依法维护企业的正当权益和良好的营商环境。”。建议进一步完善相关政策落地细则，以政府文件形式，明确“职业索赔职业举报”的概念，更加准确清晰描述目前职业举报群体背后的“私益性”，摘除长期以来职业举报群体头上的虚假公益光环；建立职业举报人“职业索赔”黑名单，对于被确认为职业举报人“职业索赔”的将纳入投诉举报异常名录，以区别于普通消费者；对于存在失信行为的，将给予信用惩戒；对于确认构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，将作为扫黑除恶线索移交公安部门处理。 　　三是引导企业守法经营。企业是网络广告发布的主体，减少职业举报行为的最佳措施是从源头抓起，积极梳理近年来网络广告举报内容，紧跟职业举报热点，对辖区内的网络经营单位以及新闻媒体、广告经营单位等开展有针对性的宣传培训工作，引导企业规范使用广告语。加强与电商协会的联系，充分发挥电商协会广泛联系网络经营企业的作用，促成其成员之间信息互通及资源共享，及时开展预防性教育和提醒，强化行业诚信自律建设，加强主体责任意识和社会责任感，推动形成健康有序、良性发展的网络广告市场环境。

提案者： 沙田镇政协小组

答复单位: 商务局
答复文号: 东商务函〔2019〕227号
答复日期: 2019年03月15日
联 系 人: 谢伟豪
联系方式: 23660920
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答复内容:
　　                                                               关于对市政协十三届四次会议第20190291号提案的回复
市市场监督管理局：
　　东莞市政协十三届四次会议上提出的《关于应对网络“恶意”投诉的建议》（第20190291号提案）收悉。提案中建议市商务局协助引导企业守法经营，经认真研究，现提出会办意见如下：
　　我市近年电子商务发展迅速，全市电商网络经营主体超过5.6万户，全市主要网络平台超过10个，中小企业电子商务应用率超过60%，企业总量庞大，经营过程中易出现市场纠纷、经营不规范等情况。有鉴于此，我们计划结合自身职能，联合行业协会，有针对地开展宣传引导工作。
　　一是发挥行业协会的桥梁作用。目前我市镇街（园区）电子商务协会达到22个，举办交流活动180多场，惠及企业5000多家。我们将依托行业协会的桥梁作用，紧密联系企业，通过市镇两级有机互动，加强纵向信息交流，了解企业经营情况，定期进行走访活动，同时推动会员企业之间信息互通与资源共享，形成规范经营、良性发展的行业生态圈。
　　二是定期开展针对性的宣传培训工作。针对网络安全经营等内容，分片区举办面向镇街（园区）商务部门、协会的防范专题宣讲会，充分利用举办讲座、论坛、培训班等机会，并依托市电商联合会等20多个协会的会员渠道以及自媒体等途径开展预防性教育，提高企业防范意识，塑造安全发展、健康有序的电商环境。
　　
                                                                                                                                                                          
 

答复单位: 市网信办
答复文号: 东委网办函〔2019〕1号
答复日期: 2019年04月08日
联 系 人: 马昌梧
联系方式: 22830575
反馈意见:  
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答复内容:
　　经认真研究，我办将结合相关工作职能积极做好以下工作，落实提案提出的意见建议：
　　一方面，进一步加强对我市新闻网站、主要网络平台等网络经营单位从业人员教育培训，大力引导企业规范使用广告用语；另一方面，结合相关部门的工作举措，加强网络企业守法经营的正面宣传，强化主体责任意识和社会责任感，营造良好舆论氛围，积极推动形成健康有序、良性发展的网络广告市场环境。
　　
 
答复单位: 公安局
答复文号: 东公〔2019〕445号
答复日期: 2019年04月10日
联 系 人: 苏健澎
联系方式: 13509006546
反馈意见:  
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答复内容:
　　关于对东莞市政协十三届四次会议
　　第20190291号提案会办意见的函
　　市市场监管局：
　　沙田镇政协小组提出的《关于应对网络“恶意”投诉的建议》收悉。现根据工作职能，我局就有关建议提出如下会办意见：
　　我局自2018年开展扫黑除恶专项行动以来，先后采取一系列打击措施，并取得了一定成效。
　　（一）加强线索摸排力度。我局成立了线索摸排专职小组，针对“网络恶意投诉”进行摸排。由于该线索隐蔽性较强，暂未取得明显成效。
　　（二）加强案件打击力度。2018年我局在扫黑除恶工作中发现，少数职业举报人以非法占有钱财为目的，对相关网店、企业实施敲诈勒索，已构成涉黑恶犯罪。据此，我局将此作为打击重点，指导分局开展侦查打击。
　　2019年2月26日，我局茶山分局经过长线经营，辗转河北石家庄侦破一宗利用职业打假人身份实施敲诈勒索系列案，抓获犯罪嫌疑人1名，缴获作案工具手机、打印机、台式电脑、银行卡等一批，涉案金额约50万人民币。
　　（三）加强宣传发动。我局组织声势浩大的宣传攻势，鼓励发动群众举报涉黑涉恶线索，先后召开新闻发布会3次，媒体报道及官方公众号发布844余篇，发放宣传资料189万份；协调中国电信免费向200万手机用户发布扫黑公益信息，显著提升了扫黑除恶工作的知晓率。制定实施了《东莞市公安局举报涉黑涉恶线索奖励办法》，全年共发放奖励金54人57.3万元，有170名涉黑恶在逃人员投案自首。
　　下来，我局将打击“职业打假敲诈勒索”涉黑涉恶犯罪纳入扫黑除恶工作，继续抓好如下措施：
　　一是继续加强线索摸排核查。在总结2018年扫黑除恶专项斗争工作经验的基础上，将以敲诈勒索为目的的职业举报人列入扫黑除恶线索摸排对象，综合运用各种手段开展工作，对公安机关接到的涉及敲诈勒索的警情、工商等部门转来的涉及敲诈勒索的线索进行全面梳理，从中排查涉及职业打假敲诈勒索的违法犯罪线索，并进行深入研判分析，确认是否存在涉黑涉恶违法犯罪活动。
　　二是继续加强侦查打击。一旦发现职业打假人存在涉黑涉恶犯罪嫌疑，我局将开展专案侦查，集中警力攻坚重特大涉黑涉恶案件。
　　三是继续加强宣传发动。组织各分局开展职业打假人敲诈勒索企业典型案例的宣传活动，推动宣传进工厂企业、进商贸集市、进批发市场，不断提高经商群众的识别能力和举报意识。将打击成果通过电视、电台、报纸、微信、微博等多种渠道向公众发布，彰显公安机关严厉打击涉嫌敲诈勒索的行为，依法维护企业的正当权益和良好的营商环境的决心，确保打击涉黑恶犯罪取得最佳社会效果。市公安局将视情对集中收网行动组织开展集中宣传。
　　四是建立长效机制。主动担当、以打开路，寻找突破口，严打职业打假敲诈勒索的涉黑涉恶犯罪，护航我市人民生活幸福、社会和谐发展。攻克领域、阵地后，要由市扫黑办牵头，组织相关职能部门进行巩固、规范，建立健全遏制黑恶势力生成的长效治乱机制。
　　

 
答复单位: 市场监督管理局
答复文号: 东市监函〔2019〕134号
答复日期: 2019年05月09日
联 系 人: 叶科山
联系方式: 13922963706
反馈意见:  
反馈备注:  
答复内容:
　　对东莞市政协第十三届四次会议第20190291号提案的答复

沙田镇政协小组：
　　贵小组提出的《关于应对网络“恶意”投诉的建议》（第20190291号提案）收悉。作为该提案的主办单位，我局协同市网信办、公安局、商务局等部门对提案进行了深入研究，现将有关办理情况答复如下：
　　一、加大对“网络恶意投诉”违法行为的打击力度
　　（一）加强“网络恶意投诉”线索摸排和打击
　　自2018年开展扫黑除恶活动以来，市公安局、市市场监督管理局加强了对“网络恶意投诉”的线索摸排，市市场监督管理局印发《东莞市工商行政管理局关于深入开展网络市场扫黑除恶专项斗争行动工作方案》，2018年市场监管部门共向公安部门移送了11条网络市场扫黑除恶有效线索，公安部门加大了对“网络恶意投诉”线索侦办，将少数以非法占有钱财为目的，对相关网店、企业实施敲诈勒索的职业举报人进行严厉打击。2019年2月26日，公安部门经过长线经营，辗转河北石家庄侦破一宗利用职业打假人身份实施敲诈勒索系列案，该案涉案人员自2018年以来向市场监管部门发起了386宗投诉，抓获犯罪嫌疑人1名，缴获作案工具手机、打印机、台式电脑、银行卡等一批，涉案金额约50万人民币。
　　下来，我市各部门将继续加强线索摸排核查，在总结2018年扫黑除恶专项斗争工作经验的基础上，将以敲诈勒索为目的的职业举报人列入扫黑除恶线索摸排对象，综合运用各种手段开展工作，对公安机关接到的涉及敲诈勒索的警情、市场监管等部门转来的涉及敲诈勒索的线索进行全面梳理，从中排查涉及职业打假敲诈勒索的违法犯罪线索，并进行深入研判分析，确认是否存在涉黑涉恶违法犯罪活动。加强侦查打击。一旦发现职业打假人存在涉黑涉恶犯罪嫌疑，我局将开展专案侦查，集中警力攻坚重特大。
　　（二）加强与第三交易平台合作。
　　2018年我局率先与阿里巴巴集团签订网络发展与治理合作备忘录，双方建立法制合作机制，联手遏制恶意投诉举报，对于发现涉嫌敲诈勒索构成犯罪的行为，及时由监管部门移送公安部门查处。建立网络投诉举报异常名录，借助平台掌握的资源，对恶意投诉人进行信息匹配和共享，实现数据自动归集、分析画像、共享、风险提示，对常年活跃在网络上的恶意投诉人进行重点关注，提高企业应对恶意投诉风险能力，打造良好营商环境。
　　二、出台相关政策文件，营造良好营商环境
　　根据《东莞市人民政府关于印发<进一步扶持非公有制经济高质量发展的若干政策>的通知》（东府〔2018〕139号）有关要求，为有效应对“以打假为名、行牟利之实”的职业索赔、职业举报行为，减少对企业正常经营活动的影响，严厉打击利用投诉举报等手段进行敲诈勒索等违法犯罪行为，维护我市正常市场经营秩序和良好的营商环境，引导非公有制经济健康发展，我局结合我市实际，牵头制定并于今年3月出台了《关于有效应对职业索赔职业举报行为扶持非公有制经济高质量发展的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》主要从以下七个方面为应对职业索赔职业举报行为明确了具体指导意见：一是建立应对职业索赔职业举报行为部门协作机制，加强信息互通共享。建立以市市场监督管理局、市公安局、市司法局、市政务服务数据管理局等部门组成的协调机制，定期磋商和通报全市各成员单位有关职业索赔、职业举报行为的应对处理情况，共同研究解决实际问题。二是建立投诉举报异常名录。建立投诉举报异常名录标准，符合标准的列入异常名录。加强异常名录的运用，对已列入异常名录的投诉举报，与普通消费者或者举报人进行适当区分，给予重点关注。三是严格把好投诉受理关。市场监管部门在处理职业索赔类投诉事项时，要依法依规认真处理职业索赔类投诉事项，严格把好受理关口，对不符合受理条件的坚决不予受理。四是加强行政执法指导。市场监管部门对举报人提供的证据资料不详细，且经调查核实证据不足的举报线索，依法作出不予立案处理。坚持“处罚与教育相结合，过罚相当”的原则，合理行驶自由裁量权，依法用好警告、责令整改等手段。五是严格行政复议审查。严格落实行政复议合法性审查，对于申请人与具体行政行为不具备利害关系，不符合法定受理条件的，依法不予受理复议申请。六是加大对涉嫌敲诈勒索等违法行为的刑事打击力度。重点打击利用投诉举报、纪检信访、信息公开、行政诉讼等方式，要挟、敲诈勒索、恐吓威逼经营者，以达到谋取赔偿利益的涉嫌违法犯罪行为。七是加强培训指导，督促企业规范经营。通过加强相关法律法规宣讲，指导经营者建立健全企业内部商品质量监督制度和进货检查验收制度，建立企业宣传行为内部审查制度，督促企业自觉落实主体责任，规范自身经营行为。
　　三、发挥协会协同共治作用，引导电子商务行业防范网络经营风险
　　（一）发挥行业协会的桥梁作用，开展行业多方共治。商务部门依托电商联合会及镇街（园区）22个电子商务协会，举办交流活动180多场，惠及企业5000多家。市场监管部门和市电子商务协会自2017年以来开展了以引导企业自律诚信守法经营，促进行业健康发展为目地的电子商务行业多方共治活动，自活动开展以来，共对13000家电子经营主体的网站进行了排查；我市各部门将继续依托行业协会的桥梁作用，紧密联系企业，通过市镇两级有机互动，加强纵向信息交流，定期进行走访调研，同时推动会员企业之间信息互通与资源共享，形成规范经营、良性发展的行业生态圈。
　　（二）多部门联合，定期开展针对性的宣讲培训工作。我局联合公安、法律专家、行业协会，针对网络安全经营等内容，分片区举办面向镇街（园区）商务部门、协会的防范专题宣讲会，充分利用举办讲座、论坛、培训班等渠道，借助行业协会的专业资源开展预防性教育，提高企业防范意识，塑造安全发展、健康有序的电商经营秩序，将网络合规经营宣讲深入开展到每一个镇街。目前市场监管部门共开展了城区片、松山湖片、东部产业园片、长安片的网络合规经营宣讲会，下来将宣讲会开进更多的镇街、行业。
　　（三）以行业协会为主体，建立行业自律约束机制。支持行业协会内选精英、外引专家，建立包括法律、知识产权、市场监管的协同治理专家组，对电商的网络经营行为进行排查、监测，对存在违规经营或失信行为的进行约谈警示和限期自查自纠，拒不改正的，由协会向市场监管部门移送，部门进行依法处理。2017年以来，电商行业协会分镇街和重点领域、重点行业开展排查预警工作，涉及超过一万个网站网店，有效净化了我市网络经营环境，下来，还要针对第三方交易平台的东莞网店进行风险排查。
　　我市各相关部门将在市委、市政府的坚强领导下，在各级政协的指导下，一方面继续加强对电子商务企业的合规经营引导，形成良好的经营秩序，另一方面将加强联动，继续加大对“恶意投诉”的遏制力度，打造良好的电子商务营商环境，营造良好的消费环境。欢迎政协代表为我们工作提出更多行之有效的建议。
　　此复。

办理单位： 市场监督管理局,市网信办,公安局,商务局