近几年全国卫生系统开展的“服务好、技术好、医德好、群众满意”活动（“三好一满意”活动）在落实深化医药卫生体制改革工作要求、深入开展创先争优活动、加强行业作风建设等方面起到了积极的推动作用。其中排在第一位的就是“服务好”，“服务好”的主要目标是：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。随着社会经济的发展，人民群众的生活方式也在发生日新月异的变化，微信、支付宝等移动支付、社交软件给人民群众的生活带来了极大的便利，这对医院服务水平提出了更高的要求。但是很多医院仍然存在预约就诊比例低、集中排队挂号、缴费时间长、获取医院公共信息渠道少等问题。经调查分析，目前我市医院在医疗服务方面存在以下几个方面的问题。

　　一、医院服务存在的问题

　　1、医院门诊就诊流程老化。传统的就诊流程是：挂号--就诊--缴费--检查--再就诊--拿药。这种流程造成每一个步骤都可能需要排队等候，浪费患者及家属很多时间及精力，医院医疗服务效率低下。

　　2、预约挂号比例低。目前很多医院预约挂号比例不到20%，这与医院的宣传力度、预约挂号方式不够方便、患者对预约服务的理念认识不足等有关。有些医院还是传统的集中挂号，在门诊设“挂号处”，所有就诊的患者都在此排队挂号，然后到各专科就诊，患者挂号就得排长队。

　　3、支付方式不够多元化，缴费时间长。医院现行的流程都是先缴费，然后才能做化验、检查和拿药，有些医院目前未提供微信、支付宝等移动支付方式，这必然导致患者仍需排队缴费，服务不够人性化。

　　4、医院与患者互动缺乏桥梁。医院向患者提供的信息获取渠道较少，传统的医院网站已不能满足患者对医院信息便利获取的需要，患者想了解医院的专家只能通过熟人介绍、看医院宣传栏等方式，这两种方式所提供的信息量较少，对医生技术水平、专长的介绍不够详尽，并不能满足患者“找自己想找的医生看病”的心理需求。

　　
建    议：
　　一、优化医院服务流程

　　1、取消集中的挂号处，将挂号功能分流到各专科护士站，患者无需先交挂号费，就诊后和检查费、药费、治疗费等其他费用一同缴纳。给医生工作站开通挂号权限，方便患者加号就诊。

　　2、完善预约就诊服务机制。加强预约就诊服务的宣传力度，采取一定措施鼓励患者预约就诊，比如预约就诊可免挂号费等；提供电话、网络、微信公众号、医生或护士工作站等多种预约途径。

　　二、加强医院信息系统建设

　　1、建立医院微信公众服务号。患者将自己的就诊卡与医院公众号绑定后，医院的微信公众服务号可为患者提供多种便民服务如微信智能导诊、预约挂号、微信缴费、检验报告查询、健康科普宣教、健康咨询等。

　　2、完善医院LIS系统（检验）、PAS系统（检查）建设。将LIS系统和PAS系统与微信公众号对接，患者可在手机上查询自己的检验检查结果，方便患者就诊，尤其到不同医院就诊时可信息互补。

　　三、加强医务人员服务意识培训

　　1、加强医院医学人文建设，开展医学人文、礼仪、社交等专题讲座，或开设网络课程，将其列入继续教育学分课程。

　　2、由卫生行政部门组织开展“医院服务之星”的评选工作，褒奖工作中在医疗服务方面表现突出的先进个人。

　　

提案者： 陈雪昕

　　东莞市卫生健康局

　　东卫函复〔2019〕135号

　　（B）:类

　　对东莞市政协第十三届四次会议

　　提案第20190198的答复

　　陈雪昕委员：

　　您提出的《关于进一步提升全市医疗机构医疗服务水平的建议》（政协提案第20190198号）已收悉，我局高度重视，迅速组织相关科室研究处理，现就您提出的建议答复如下：

　　一、我市在改善患者就医体验，提升群众就医获得感、幸福感方面所做的工作

　　我市根据《广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》，以人民健康为中心，推动医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感。采取切实有效措施，加强医疗机构服务能力建设。一是完成了全市预约服务统一平台一期建设，全面整合预约诊疗服务资源，拓展预约诊疗服务途径，优化预约服务流程，实现全市统一预约服务号源共享，初步形成了有序、高效的看病就医和诊疗服务新秩序；二是推出“健康东莞”APP，方便市民预约就诊，目前APP下载达3.2万次，通过平台预约达120万人次；三是全市22家公立医院探索建设智慧医院，通过手机APP、微信等为患者提供就诊提醒、移动支付、结果查询、健康管理等便捷服务。

　　二、我市在开展医疗机构人文服务，构建和谐医患关系方面所做的工作

　　我市深入贯彻落实国家和省的改善医疗服务行动计划，以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。我市三甲医院和部分二级医院对住院患者提供心理状态初筛，且根据需求提供心理指导服务，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。全市共有32家医院在门诊提供网络、阅读、餐饮等便民服务。每年针对医务人员举办相关培训班，以提升医护人员医患沟通技巧，增强医疗机构对医疗纠纷的防范和处理能力。自2016年始，以评选“最美医生”“最美护士”活动为载体，广泛宣传全市医务工作者全心全意为群众服务的典型事迹，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业的卫生健康队伍，全面推进“健康东莞”建设。

　　三、下一步计划

　　您的建议对于进一步改善医疗服务具有重要参考意义，我局将认真研究吸收，重点在以下几个方面开展工作，推动医疗服务高质量发展。

　　（一）加快全民健康信息化建设。继续做好全市预约服务统一平台（二期）、区域电子病历共享平台、分级诊疗信息平台、社区卫生服务信息系统以及远程医疗平台项目等的建设，做好与基层医疗卫生机构管理信息系统的对接工作，进一步完善全员人口数据库及应用系统建设下沉工作。

　　（二）大力推进智慧医院建设。充分利用“互联网+健康医疗”，创新健康医疗服务模式，推动智慧医疗的发展。广泛实施预约诊疗、检查检验结果自助查询、移动支付等便民利民惠民信息服务，不断改善患者就医体验。

　　以上是我局对《关于进一步提升全市医疗机构医疗服务水平的建议》的办理情况。衷心感谢您对我局工作的监督支持和帮助！如仍有疑问，可在收到函件后与我局医政医管科罗东同志联系，联系电话：23280315。

　　领导签字：张亚林

　　承办人姓名：罗东

　　联系电话:23280315

　　东莞市卫生健康局

　　2019年5月13日

办理单位： 市卫生健康局