内    容：

　　近两年来，东莞城市轨道交通发展建设逐渐提速，继2016年地铁2号线连通广深铁路后，与地铁2号线接驳的莞惠城际铁路也于2017年底全线通车，日益密集的轨道交通网络推动着“内聚外联”城市空间结构的形成。然而，地铁作为城市轨道交通重要的一环，其用户体验却迟迟未能得到改善，导致地铁客流量及使用率均呈现增长缓慢的趋势，地铁财政投入与群众出行需求不相符合。造成这种情况的主要原因有：

　　一、公交换乘不方便。根据反映，偏远地区的市民往往需要换乘两、三次公交车才能到达最近的地铁站点，而从地铁出站后，公交站台大多不在可见范围之内，通常都需要查阅地图并步行较长的距离才能到达。

　　二、地铁站周边缺乏停车空间。自地铁2号线开通以来就有“开车去坐地铁”的社会声音，根据调查了解，市民对公交接驳能力不满意以外，还反映地铁站周边缺乏停车空间，无论在地铁站附近停车等人，还是通过驾车转乘地铁避免拥堵，地铁站一般都尚未设有落客区和大型停车场，导致交通拥堵时，驾车市民较难享受到地铁带来的便利。

　　三、地铁购票不能使用移动支付。根据了解，东莞地铁购票的支付方式仅有现金支付和银行卡支付两种方式，在微信支付、支付宝等移动支付平台普遍运用的时代，目前东莞地铁购票支付方式不能满足大部分市民的需求。

　　四、地铁安检设备不干净。根据反映，大部分市民非常愿意配合地铁安检，但难以忍受地铁安检设备中肮脏的传送带和布满灰尘的幕布，市民投诉过后也没有得到改善，广州游客反映，希望东莞地铁公司向广州地铁经常清洗安检设备的做法学习。

　　经研究分析，东莞地铁用户体验不佳的原因如下：

　　一、公交规划发展未能跟上城市轨道交通的发展速度。一方面，偏远地区的公交线路规划不能实现与地铁站的 “一车通达”，多次换乘公交严重影响地铁的用户体验，另一方面公交站台设置偏离地铁站，如从东城地铁站往寮步方向的公交车站均在地铁站出口的马路对面，而且距离较远，同时，东莞市公交站点名称未与地铁站名称相对应，相应公交站名亦没有地铁标识，导致市民在换乘中遇到困扰。

　　二、地铁周边配套设施不完善。各地铁站点均缺乏与周边商场、楼盘的合作，不能实现地铁站出口通道的引流作用与商业价值的开发，此外，缺乏停车空间的地铁站口，导致路边临时停车增多，反而增加了交通拥堵。

　　三、地铁公司不重视用户体验的改善。地铁公司缺乏与市民的积极沟通和交流，没有充分了解市民的需求和想法，因为无论是未引入移动支付还是安检设备整洁方面均未能响应市民的需求。

建    议：

　　一、加强地铁公交接驳能力。建议由交通部门和城市规划部门牵头，加强地铁公司与公交公司在站点设置、引导指示、站名统一等多方面合作，此外，加深对偏远地区市民公交地铁需求的了解，促使公交线路规划的人性化、合理化，确保地铁站和公交站之间“一车通达”，改善市民换乘体验。

　　二、深化地铁周边配套设施建设。建议相关部门根据每个地铁站的周边环境实际情况，推动地铁站出口通道方面与商场、停车场、居住区进行接驳，并建设避雨通道。对于偏远地区的地铁站出口，通过建设商场、停车场等周边配套设施，以点带面，促进客流量增长。

　　三、加强服务质量监督力度。建议相关部门加大对地铁公司服务提供的监督力度，确保地铁公司重视市民的使用体验，及时响应市民的相关需求。

　　四、创新地铁及公交车购票支付方式。建议学习广州、深圳引入移动支付购票系统，可通过银行卡闪付、支付宝、微信等移动支付平台与“东莞通”乘车卡的无缝对接，通过刷手机乘坐交通工具，免去市民必须持现金或“东莞通”才能乘坐交通工具的不便之处。另一方面，建议公交公司与地铁公司联手出台优惠转乘政策，鼓励市民更多地使用这两种公共交通工具，可参考学习香港西铁的“通过巴士、地铁转乘轻轨，轻轨可免费一程”的鼓励使用轻轨的策略。

提案者： 李健明

交通局：

东莞市轨道交通有限公司：

　　市政府督查室转来李健明委员在市政协十三届二次会议提出的《关于改善地铁2号线用户体验的建议》提案收悉。经研究，根据我局职能，提供会办意见如下：

　　一、常规公交接驳轨道交通2号线情况

　　轨道交通2号线途经的莞龙路、东城中路、东莞大道、莞太路路段一直以来都是我市常规公交的主要客流走廊，沿线公交线路一直都比较密集，截至目前，轨道交通2号线共有轨道站15个，沿线共有地面公交配套设施（中途停靠站、首末站、枢纽场站）33个，分布在15个轨道站地面出入口的300米范围内，目前已有120条常规公交线路与轨道2号线接驳，其中，城巴线路41条，小巴线路13条，跨镇线路32条，镇内线路34条，线路基本覆盖了市内较大居住区和主要商业区。另外，对于沿线公交站点的名称命名，对轨道交通2路线投入运营前设置的，为避免因站点名称变更导致市民出行的不便，对这部分站点采取继续沿用原站点名称的方式处理；对于新增配建的，在综合考虑站点所在的地理位置及周边环境等因素基础上，合理使用包括与轨道站点相同的名称。如“东城”轨道站地面周边的3个中途停靠站点，“供电公司”站及“东城中心西”站是在轨道交通2路线投入运营前设置的，站点名称不作变更，继续沿用；对新增配建的1个站点，由于该站点与轨道站的出入口距离较近，故命名为“东城地铁站”。

　　二、轨道交通2号线运营服务管理情况

　　我局目前主要从三方面开展轨道交通2号线运营服务管理。一是每年组织第三方机构开展城市轨道交通运营服务质量评估工作，从服务供给水平、乘客满意度等方面综合评价轨道交通2号线运营服务质量，并针对下一步运营服务工作提出建设性意见，指导市轨道交通有限公司改进。二是及时处理市民投诉。市民可通过12345政府服务热线、阳光热线等渠道对城市轨道交通提出意见和建议，同时，我局针对有效投诉反映的问题，督促市轨道交通有限公司及时处理。据统计，2017年以来，截至2018年2月，各投诉渠道共收到市民投诉114件，所有投诉均已妥善处理，投诉处理满意度达100％。三是每月组织开展暗访活动，由检查人员从普通乘客的角度考察线路运营中存在的服务问题，并督促市轨道交通有限公司及时处理，近期已先后完成了标志标识不清、个别消防水阀检查不规范、站台通风设备故障、陈屋站风亭门损坏等多项问题。

　　三、常规公交及轨道交通2号线应用移动支付技术情况

　　东莞通公司于2018年1月31日推出东莞市银联动支付“智慧交通”银企合作项目，并推出了东莞通银联卡、“云卡”（虚拟卡，需在东莞通APP上开通和绑定银行卡）产品，借助上述产品，我市公共交通领域正逐步实现移动支付。其中，在常规公交，目前东莞通公司正分批改造公交车上的东莞通车载机设备，待设备改造后，市民可通过东莞通“云卡”扫码移动支付乘坐公交车；在轨道交通2号线，在线路的鸿福路站及虎门火车站目前已试点安装了云支付购票机，市民可提前在东莞通APP上移动支付办理购票，并在到达车站后通过在云购票机上扫东莞通APP购票生成的二维码领取车票乘车。

　　在接下来工作中，我局将结合轨道站点周边公交场站设施建设情况及市民出行需求，持续做好轨道交通站点的常规公交接驳，并结合实际，适时推动移动支付等技术在公共交通领域的应用，不断提升市民的公交出行便利性。同时，我局建议有关部门和镇街进一步加强轨道站周边公交停靠站及首末站场设施的规划建设，为不断优化常规公交线网布局、扩大公交服务覆盖范围提供设施保障。

　　特此回复。

市规划局：

东规议函〔2018〕61号

关于报送东莞市政协第十三届二次会议第20180231号提案会办意见的函

市轨道交通：

东莞市政协第十三届二次会议第20180231号提案会办意见的函第20180231号提案《关于改善地铁2号线用户体验的建议》收悉。现答复如下：

关于公交换乘不便，公交站台距离地铁站出入口较远的问题，我局已在《东莞市轨道交通2号线首期工程站点交通接驳设施实施规划》中结合站点所有出入口，合理规划了轨道交通2号线中除东莞火车站与虎门火车站外13个站点的公交停靠站，并通过项目建议书等工作成果对公交场站、公交停靠站等公交设施进行落实。

关于地铁站周边缺乏停车空间的问题，由于地铁站点周边土地资源紧张，地铁站点周边停车需求巨大，大型停车场需结合地块综合开发进行配套完善。届时，地铁停车难问题将会得到相应解决。另外，建议加强引导市民使用出租车上下客泊位进行上下客，合理规范站点周边交通秩序。

                            东莞市城乡规划局

                        2018年4月28日

（联系人：沈穗湘，电话：22330419 18826803428）

东莞市轨道交通：

　　自2号线开通以来，我司一直致力于打造具有东莞轨道交通特色的服务文化品牌，通过创新手段驱动品牌建设，构建具有东莞轨道交通特色的运营服务文化，努力为乘客提供安全、舒适、高效、绿色的轨道交通综合服务；通过文明乘车、科技文化月、便民服务、进校园进社区、地铁开放日等特色服务文化推广活动，渗透式宣传地铁知识及服务文化内涵，逐渐提升市民乘坐地铁出行的意识。同时，我司将2018年定为“服务文化深化建设年”，今年将结合时代特点及本土特色，策划运用智能化手段开展系列营销推广活动，加强运营服务文化传播，营造文明、和谐、绿色的服务氛围，塑造地铁品牌形象，让市民更加了解地铁服务理念、服务宗旨，愿意乘坐地铁出行。

　　对于您提出的公交换乘不方便等问题，经与市规划、交通部门沟通，现将有关情况函复如下：

　　一、关于公交换乘不方便。

　　2号线设车站15座，途经的莞龙路、东城中路、东莞大道等路段一直以来都是我市常规公交的主要客流走廊，沿线公交线路一直都比较密集。2号线开通试运营前，市规划局已在《东莞市轨道交通2号线首期工程站点交通接驳设施实施规划》中结合站点所有出入口，合理规划了2号线中除东莞火车站与虎门火车站外13个站点的公交停靠站等公交设施。在市交通局的大力支持下，目前2号线沿线共有地面公交配套设施（中途停靠站、首末站、枢纽场站）33个，分布在15座地铁站地面出入口的300米范围内，已有120条常规公交线路与2号线接驳，其中城巴线路41条，小巴线路13条，跨镇线路32条，镇内线路34条，线路基本覆盖了市内较大居住区和主要商业区。另外，对于沿线公交站点的名称命名，对2号线投入运营前设置的，为避免因站点名称变更导致市民出行不便，对该部分站点采取继续沿用原站点名称的方式处理；对于新增配建的，在综合考虑站点所在的地理位置及周边环境等因素基础上，合理使用包括与地铁站点相同的名称。如“东城”地铁站地面周边3个中途停靠点，“供电公司”站及“东城中心西”站是在2号线投入运营前设置的，站点名称不作变更，继续沿用；对新增配建的1个站点，由于该站点与地铁站的出入口距离较近，故命名为“东城地铁站”。

　　下来，我司将积极配合市交通局等相关部门，结合地铁站点周边公交场站设施建设情况及市民出行需求，持续做好轨道交通站点的常规公交接驳，不断优化我市公交供给体系，扩大公交服务覆盖范围。

　　二、关于地铁站周边缺乏停车空间。

　　据了解，2008年至2015年，我市机动车保有量年平均增长率为19%，截至2017年10月底，我市汽车保有量约为254.5万辆，车辆使用、停放需求巨大且逐年增加。另一方面，2号线途经的都是商业比较活跃、人流比较集中、开发程度比较高的地段，如东莞火车站、东城站、鸿福路站、虎门火车站等，地铁站周边土地资源紧张。下来，我司将积极配合市TOD轨道办、东实集团等相关单位，大力推动地铁车站周边地块TOD、TID综合开发的同时，同步完善车站周边公交车站、公共停车场等配套设施，届时地铁站周边停车难问题将会得到相应解决。

　　三、关于地铁购票不能使用移动支付。

　　2号线开通时，市民可通过购买单程票或使用东莞通乘坐地铁。开通后，我司相继推出日票、三日票、次票等新票种以及中秋卡、情侣卡、亲子卡等纪念卡（可乘坐地铁），方便市民乘坐地铁出行，2号线储值票使用率由开通之初的约50%提升到58%。

　　2017年12月，我司在鸿福路站和虎门火车站推行云支付购票试点，丰富非现金支付方式，市民可在东莞通APP上移动支付办理购票，并在到达地铁站后通过在云购票机上扫东莞通APP购票生成的二维码领取车票乘车，减少排队等候的时间，提高出行效率。该项技术将逐步应用于2号线全线15座车站，丰富乘客购票方式。同时，我司正在会同东莞通公司开发银联闪付功能，将有望实现扫码进站，提升乘客乘车的便利性。

　　四、关于地铁安检设备不干净。

　　我司始终坚持“安检工作无小事”的工作思路，全面落实“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”的安检要求，严防发生漏检现象。2号线15座车站共配有32台X光机、64支手持式金属探测器、32台液体检测仪，以及橡胶警棍、保安头盔、钢叉、防暴盾、防毒面具等一批安检及反恐装备，以满足安全防范需求。

　　目前，2号线安检工作通过公开招标，由具有安全检查资质的中保国安集团有限公司负责实施及安检设备日常使用、管理。我司严格按照合同相关条款要求，督促安保公司将各车站安检设备每天定时清洁4次，此外，各车站安检点根据实际情况，随时对安检设备的污渍灰尘等进行清洁，保持设备良好状态。同时，我司不定期对安保单位工作情况，包括员工到位情况、仪容仪表、业务操作等进行检查，每月对安保单位进行月度考核，发现问题、立即整改，确保安检工作符合要求，达到标准。

　　下来，我司将持续督促安检服务单位进一步加强对安检人员、设备的管理，定期对安检设备（含X光机、液体检测仪、金属检测仪等）进行卫生状况的检查和清洁，全方位提升安检人员形象、设备卫生状况等，改善乘客体验，保障乘客安全。

　　特此函复

办理单位： 东莞市轨道交通,市规划局,交通局