近年来，随着城镇商品房经济繁荣，房地产管理迅速转向物业专业化管理，物业管理水平在彰显了城市综合管理水平指标值的同时，也改善社区居民的生活环境。创建和谐社区是整个社会和谐的基础，而物业管理水平又是体现和谐社会的重要指标。
　　2007年，我国《物业管理条例》将“物业管理企业”更名为“物业服务企业”，明确了物业管理活动的职能是“服务”，其基本功能应当是通过对“物业”的管理，实现对“人”的服务。相比过去的“管理”一词，“服务”一词更能彰显业主的地位，而对物业公司的定位则是以劳务形式为业主提供服务。
　　同时随着居民消费升级加快，越来越多的居民更加注重追求高质量的生活性服务需求，物业服务不仅仅是简单的追求社区保洁和项目设施设备的维修，而且追求精神享受方面的服务需求，要求物业公司提供高质量的服务环境，提高物业服务水平，通过物业的进驻营造一个小区良好的制度环境、文明环境。
　　虽然我国在大环境下再次明确了物业公司属于服务性行业的地位，但在实际的发展过程中，我们还是更习惯性地称之为物业管理企业，物业公司的规模数量虽在呈现大规模增长，却忽略了服务质量的提升，仍然不能完全回归“服务”本位，反而产生了角色错位，充当起了管理者。而物业管理领域的问题、纠纷经过经年累月的累积，也在近几年爆发，严重影响社会稳定与社区安宁，同时也阻滞了物业服务行业的持续健康发展。
　　目前，据统计数据表明，我市物业管理公司达120多家，管理的住宅小区上千个、物业管理已涉及到千家万户，关系着每个居民的生活。随着新小区的崛起，大量老小区的综合改造以及动迁安置小区、廉租房的加快建设，物业管理行业发展速度非常快，物业管理的迅猛发展导致现有物业管理水平的差距，令物业公司与业主之间的矛盾也日益突出，物业纠纷数量急剧增长。
　　目前物业管理存在的主要问题：
　　一是物业管理企业与开发商之间职责界限不确定。物业管理企业的选聘是业主委员会享有的权利，但在绝大多数的房地产楼盘开发中，往往是由开发商派驻或者与物业管理企业签订服务合同，导致物业管理企业实际上是为开发商服务，发生物业管理领域的问题时，物业公司或称为开发商的“替罪羊”或推诿责任，不能有效解决业主需求。
　　目前，在我市居民住宅小区内的物业公司中相当部分是属于房地产开发商自定的前期物业公司，有一部分物业公司员工工作没有积极性，自由散漫没有责任心，再加上物业公司在内部管理上存在很多问题，对小区的物业服务上也是不尽心、不负责，在长期低成本运作下，使服务质量难以有本质提高。
　　二是物业管理缺乏有效监督，物业管理不规范，部分物业公司现有服务质量不佳。一些物业管理企业将自己的利益凌驾于业主之上，反客为主，在小区物业范围内不经业主同意随意处置，如安保措施不到位，任由社会闲杂人员出入小区；对小区内乱停车、乱丢垃圾、涂鸦、破坏绿化带及赌博等社会陋习置之不理或相互推诿；对小区绿化维护、公共设施损坏维修不及时；有的物业公司还通过改变小区内公共绿地通道的用途，增加收费项目，造成与业主间的矛盾；对业主提出的合理要求不予理睬等等。
　　另外，物业管理行业的服务范畴不仅仅包括社区安保、小区房屋和场地的管理维护、项目设施设备的安装和维修维护，也包括某些方面的采购、收费管理，而目前的管理公司显然在对企业服务范围、内部结构的管理以及权责分工方面尚存在模糊的界限，对于小区的业主提出的合理要求，物业公司内部部门之间互相推诿，小区服务难以改善。
　　三是物业服务标准、收费标准不统一、不确定，物业收支明细公开透明度偏低。目前物业管理企业多存在一个项目多次收费、不按章、按合同收费、巧立名目多收费、物业收支明细透明不高的现象，业主虽然缴交高额管理费，但公共设施仍然没有修理好，居住软环境仍然没有得到改善，没有业主享受不到对等的高质量服务，企业与业主之间矛盾激化。
　　四是物业服务行业在人才、资本、技术等要素方面储备不足，物业公司规模小，成本大，物业服务行业人员良莠不齐，专业人员占比均值偏低。
　　虽然国家对于物业管理企业中专业技术人员占比进行了规定，但物业管理企业中的服务人员极大部分都是来自各行各业，从业者未有持证上岗，并未接受专业系统训练，从业者的自身管理素质有待提升。再加上目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐，成为影响物业管理企业服务质量的关键因素。
　　目前我市物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥群体优势,而且绝大多数企业存在着经济效益差,亏损严重等问题。“麻雀虽小，五脏俱全”,“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。
　　五是物业管理企业与业主之间缺乏必要的沟通渠道。国务院出台的《物业管理条例》虽然明确了小区业主委员会的权利、义务、职责，但大部分业主委员会未能真正行使好权利，担负起职责。业主委员会成员的产生未能真正体现民主性、代表性，往往以不愿得罪人的心态处理物业事务，有的甚至根本就是不履行职责。业主委员会的功能未能有效发挥，也是造成当前物业矛盾不能及时排解，大量积压的原因。
　　六是部分业主公共责任意识淡薄，拒交或不及时交纳物业费。业主群体庞大且分散，素质、想法和做法参差不齐，部分业主社会公德观念淡薄，我行我素，不愿自觉接受物业公司的制定的小区公共规则。另一些业主在发生纠纷后完全以个人感受对物业服务进行评价，一旦对服务不满意就拒交物业费。更多的业主将自己当成旁观者，不习惯于通过集体决策表达自己的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，由此造成欠费之风，物业费纠纷由此产生。
　　七是业主的思想观念的问题，业主把物业管理公司当成了小区的"政府"，凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好，出了事故就要向物业公司索赔。像有的业主自己在小区里丢失自行车，认为是物业服务企业未尽职责造成的，并因此拒交物业费。物业行业提供的是公共性的服务，不是针对业主个体服务的。不少业主认为我没有直接享受到服务，我就不交费，实际上小区内的共用设施、设备是小区业主的共用财产，共同维护好小区的共用财产，是小区全部业主的事情。业主只一味强调权利而忽视相应的义务。有不少业主是只想花小钱享受最大的服务，只想用一级服务的费用享受五级服务的待遇。所以不少业主在小区日常的物业管理服务中，更是以“想当然”的高标准来衡量物业服务企业提供的服务是否到位。
　　物业管理在城市管理与社区建设中发挥着日益重要的作用，从来没有任何一个企业能够像物业管理企业一样与居民发生这样紧密的联系，物业服务质量的提升将直接影响国民生活的质量，影响居民的幸福指数，同时也有利于城市的繁荣与稳定。目前提升物业服务质量的关键问题就在于物业“管理”的观念尚未转变为“服务”意识，转变角色，以促服务提升物业管理服务是物业公司经营之道。
　　物业管理是属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。目前，物业企业尚不能完全准确将企业自身定位到生活性服务行业，如何使物业管理企业转变为物业服务，使物业管理工作紧紧围绕“服务”开展，是我们当前应当首要解决的问题，我们认为可以从以下几个方面开展物业管理企业的物业服务工作，实现物业管理真正为物业服务。
建    议：
　　1、以法律为准绳，严格依法管理。对法律法规尚未有明确的地方，可以依据有关法律立法原则制定相应的政策，如制定《物业服务收费等级考核评定办法》、《物业服务企业成本核算办法》、《开发商商品房维修准则》、《业主委员会规则》，完善《住宅专项维修资金管理办法》有关政策，让广大业主尽早享受自己的合法权益。
　　2、引导小区普遍成立业主委员会，放宽成立业主委员会的条件，实现“有制约有服务”。
　　目前很多的生活小区，因这样或那样的原因，没有成立业主委员会，再加上成立业主委员会行政程序的制约，导致业主委员会普遍没有成立。这种情形下，对小区物业服务的监督只能依靠业主个人或某个小群体，达不到一个很好的效果。而成立业主委员会后，业主委员会作为代表业主向物业公司沟通的桥梁，相互监督，共同促进。建议应由负责社区管理的行政机关按小区组建业主委员会，依法成立这一组织，使其能合法代表小区内的业主成为签订合同的一方主体，对小区物业公司拥有解聘再聘的权利，可以达到制约的效果。
　　业主委员会和物业公司签订物业服务合同，由合同主体双方在平等、诚信的原则下进行协商，就合同的必要条款，对服务范围、要求、酬金、期限、违约责任等达成一致，签订合同，并由业主委员会将合同分发给业主（或告知），让所有业主都知晓。
　　3、业主自治或业主委员会应当享有持有小区基本建设资料或公共设施资料或业主资料的权利，明确财产状况，为有效监督物业服务或解聘再聘创造条件。
　　目前的习惯做法是相关资料由物业公司持有，业主并不了解小区的实际状况，信息不对称，容易造成对物业公司工作的误解，也不能监督物业公司擅自改变公共区域功能等等。业主委员会应当取得所居住物业的基本信息，包括原由物业企业保管的图纸、实测报告、公摊面积、公共设施设备、物业用房、业主委员会用房、停车位、消防通道、绿化等基本信息，业主委员会也应当取得或备份，实现信息对称，业主交付的管理费用也应公示，管理企业应公布其财务帐目。从而促进社区物业服务的规范化，逐步解决目前存在的矛盾，确保服务工作顺利开展。小区居民乐得其所。
　　4、明确部门职责，强化监督力度，行业协会及政府主管部门加强对物业公司的监督。
　　政府应进一步提高对物业管理的重视程度，加大政府扶持物业方面的支持力度，有关行政执法部门应充分行使行政监督职能，避免行政管理缺位，确保管理工作真正落实到位。
　　严格物业服务企业的资质管理，要求资质人员必须在岗，杜绝资质人员仅是挂名在物业企业的行为。建立物业服务企业人员登记备案制度，做到劳动合同、身份信息等齐备，建立对物业服务企业以及专业人员的考核评价体系。
　　实行物业管理教育培训，严格物业管理企业的资质管理，建立企业诚信档案。制定考核评价体系，严格物业管理企业准入标准，定期组织物业管理企业进行教育培训并进行考核评价，同时根据业主与社会评价建立物业管理企业诚信档案，实行一年一评一更新，对于企业诚信等级达到标准以上的给予政策优惠，对于不符合资格的企业应责令停业进行整顿，或者对企业进行处罚，违法违规行为严重的企业可予以取缔。
　　5、创新物管方法，构建和谐社区。建立物业管理联席会议制度。充分发挥物业管理行业协会的服务沟通作用。针对我市新老小区实际情况制定出具体的税收优惠、就业补贴、收费减免等扶持政策。明确街道办、居委会在物业管理方面的职责，监督业主委员会合法履行职责，加强物业法律法规宣传力度。培育发展物业服务评价中介行业。对物业管理公司实行星级服务评定，实施激励奖励制度，优胜劣降。
　　6、设立专业物业公司，增强服务意识，提高服务品质和质量。目前存在的物业服务企业多是以小型公司的形式生存，企业内部机构管理、后台运行不完善，权责分工不明确，专业人员与设施的配套并不全面。
　　物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质四个基本途径：（1）是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；（2）作好业主投诉接待与处理，积极面对解决问题，并改进和完善物业服务；（3）具有服务至上的观念；（4）是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。
　　所以物业管理企业在对小区进行日常维护管理工作中应围绕提升业主们生活的舒适性和便利性，整合保安、保洁、设备、保养各类专业公司、资源，及时有效解决物业服务之中出现的问题，实现即时发现问题即时解决。同时，这也有利于物业服务企业打造自身的品牌形象，提高品牌号召力；
　　7、实行员工优化管理，建立物业服务企业人员的考核评价体系、登记备案制度。企业应按照物业服务要求选聘服务人员，并组织内部人员定期进行管理培训；物业服务企业所在街道、社区主管部门应物业服务人员培训进行监督，定期进行现场核查，并可要求企业提供培训方案、记录、教材或其他材料文件以供查看；
　　8、引入业主、业主委员会对物业服务企业的质量反馈体系，引导、建议业主参与物业管理活动。政府主管部门可定期安排人员实地考察、收集物业业主对企业服务质量的评价、进行满意度调查，建立主管部门与业主直接对接的网上评价、反馈体系。定期听取业主反映，业委会加强信息反馈工作，及时与物业公司沟通协调。通过业主、业主委员会对企业的质量反馈，使业主享受到有质量的服务。同时物业管理企业应定期组织业主、使用人参与物业管理活动，定期向业主和使用人征集物业管理方案的意见和建议，及时解决服务管理过程中出现的问题，化解矛盾。
　　9、建立物业服务企业运作公开化制度，提高企业运作透明度。物业服务企业服务范围涉及房屋及公共设施的维修和装饰装修、财物台账管理、安排使用管理费及其他费用等，若管理体系架构不明确，服务项目、资金使用不透明，则难免存在管理混乱、乱收费的现象。要求物业服务企业公开服务运作程序、物业服务内容、费用使用明细，能够很大程度上消除业主对企业的疑虑和不信任，利于双方及时沟通解决。也有利于业主以及政府主管部门对其实施监督。
　　物业服务为物业管理奠定了稳固的基础，为了给业主营造安全、整洁、舒适、温馨的家园，请你从小小的承诺服务、从细节着手、从热情的话语用心沟通开始行动吧！

提案者： 汤瑞刚