随着新《消费者权益保护法》实施，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为退一赔三”的惩罚性赔偿条款，给职业投诉人带来了更大的“获利空间”，基层市场监管部门处理的职业投诉也随之呈井喷之势。今年，仅沙田市场监管分局受理的职业投诉已达96宗。基层市场监管部门应对职业投诉人存在的问题：
一是思想认识上不够客观中立。职业投诉人索赔、投诉、举报、复议、诉讼的惯用套路，令基层市场监管部门疲于应对，容易产生畏难情绪。而职业投诉人诉求未达到便借助纪检信访等途径对部门施加压力，更是让基层市场监管部门对职业投诉人带有抵触情绪。基层市场监管部门在处理职业投诉时，主观上带着这些消极情绪，不利于高质量的处理投诉。
二是处理程序不够完善。对投诉举报的回复、告知，相关法律文书的出具、送达，都有相关法定内容、形式、时限要求，相关规定比较细碎，基层市场监管部门稍不注意，便会留下执法瑕疵或缺陷。
三是调查取证不够细致。随着市场监管任务的日益繁重，部分基层部门在处理投诉举报时，简单采取“到过了”、“看过了”等走个形式，但以这种简单粗放的监管形式应对职业投诉人，容易引发履职风险。职业投诉人对于相关法规、尤其是程序性的法规研究透彻，善于抓住执法部门的程序、立案、处理方式等方面的瑕疵而借题发挥，穷追不放。
四是法律知识不够全面深入。部分基层市场监管人员不注重平时对法律知识的更新和充电，在处理职业投诉时，面对有备而来的具备一定法律基础的职业投诉人，力不从心，底气不足。
建 议：
一、转变观念，高度重视
基层市场监管部门应认识到，职业投诉人的出现，在当前市场发展和法律体系下具有客观必然性，也反映了公民的法律意识和维权意识不断提高；职业投诉人对于促进商家诚信合法经营具有一定的倒逼作用。至于职业投诉人可能造成的虚耗执法资源等其他消极影响，基层市场监管部门应以平常心对待，坚持依法行政。
二、既重实体，也重程序
应对职业投诉人，基层部门要严格按照法定程序履职。一是要严格遵守法定时限，杜绝超期受理、逾期未办结等硬伤。二是规范文书制作，严格按照相关法律法规及上级文件制作文书，并妥善保存。三是重视投诉举报回复。明确答复主体，提高答复质量。接到举报后经调查决定不予立案的，要及时履行审批程序并按规定时限要求答复举报人，正确区分、使用不予受理、不予立案、终止调解、撤销消费投诉等法律概念。在履行告知义务时，重视《行政处理告知记录》文书使用，该文书可以作为监管部门证明已经履行告知义务的有力证据。
三、全面调查，客观取证
对于职业投诉人提供的证据材料，基层部门应全面审查，并可对被投诉人进行实地现场检查，做好第一手资料的搜集工作。注意调查现场的拍照，证据的提取，问话笔录的制作，力求调查过程的每个环节均有相关资料佐证，从而留下监管痕迹，有效防控不作为行政风险。
四、加强学习，提升自身
职业投诉人一般熟识法律法规，对程序及规则的应用能力强。如果基层市场监管人员法律知识不够全面深入，容易陷入被动。因此，基层市场监管部门要严格依法办事，做到对事不对人，掌握应对的技巧和分寸，注意言词的职业性，防止职业投诉人借题发挥，制造舆情压力。基层市场监管部门还需要尽可能掌握职业投诉的特点和规律，注重平时对法律知识的更新和积累，才能变被动为主动。
五、宣传教育，行政指导
围绕消费投诉热点，对职业投诉人投诉、举报较多的企业进行回访，通过专题讲座、行政约谈、上门培训等形式，开展新消法、新广告法等法律法规培训，引导企业诚信合法经营，从源头上防止同类投诉举报的重复发生。
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