对东莞市政协第十二届一次会议第20120089号提案的答复
农工党市委会：
贵委提出的《关于发展酒店服务文化 输出酒店服务模式的建议》提案收悉。现答复如下：
一、我市酒店业发展概况
我市星级酒店业，经过短短二十多年的发展，现在是星光灿烂。目前，我市有星级酒店91家，其中五星级酒店21家、四星级酒店25家。我市高星级酒店的数量位于全国大中城市前列，出现了业界的“东莞现象”。酒店业的发展，不但数量多，而且档次也越来越高，管理也越来越规范，涌现了三正半山、帝豪、昌明、嘉华、金凯悦、富盈等民营酒店管理集团，并对外进行管理和品牌输出，国际品牌如索菲特、喜来登、凯悦、铂尔曼等陆续进入，东莞酒店业正向专业化、品牌化、规模化、集团化方向迈进。酒店业的迅速发展，已经成为我市重要的经济增长点。
在我市规模巨大的酒店业产业集群中，有超过300亿的民营资本投入，占据了东莞市整个酒店投资的95％，民营资本在酒店业发展中起了十分重要的作用。我市民营资本进入酒店业创造了“全球之最”和“全国之最”，如“全球星级酒店密度之最”、“中国星级酒店最多的地级市”等荣誉。据统计，我市高星级酒店的收入构成普遍呈现为客房收入、餐饮收入、康体及其它收入各占总收入的约30%，形成了消费项目相互促进的作用。
二、我市酒店业发展面临的主要问题
今年世界经济形势总体上仍十分严峻复杂，世界经济复苏的不稳定性上升，全球市场需求走低可能成为常态。各部门、各企业受经济困难影响，将压缩各方面开支，商务旅游、奖励旅游可能减少，旅游市场竞争将更为激烈。
酒店业发展方面，全国酒店业的发展正呈现百花齐放的局面，特别是东莞周边城市的酒店发展非常迅猛，我市酒店在全国的优势，在竞争中逐渐减弱。我市的一些星级酒店，在领到星级牌匾后，麻痹思想，疏于管理，与原有的星级标准要求存在一定差距。在我市第三产业中占据重要地位的酒店业，正面临人才危机，突出表现在人员流动性大、队伍不够稳定，基层服务人员及中高层次管理人员缺乏，高端服务较差，部分酒店投资者只追求短期利益而忽视员工的培训和提高，这都在较大程度上影响酒店的管理，使部分酒店的经营管理水平降低，服务水平有所下降。
三、市旅游局发展酒店服务文化的举措
1、以服务企业为宗旨，以规范市场为目标，推行“服务即管理”的行业管理道路
作为旅游行政主管部门，市旅游局一直十分关注我市酒店业的发展，近年来走的是一条以市场信息为导向，以服务企业为宗旨，以评星为手段，以规范市场为目标的“服务即管理”的行业管理道路。在日常工作中贯彻为群众服务的宗旨，以认真、专业、亲切的态度为群众、为企业服务，努力建设服务型政府，得到了旅游业界的认可。
2008年，由于劳动力成本增加、汶川大地震、国际金融危机等众多因素的影响，我市酒店业经营较为困难，各项经营指标均有较大幅度的下降。我局主动召开酒店调研会，了解业界情况，提出合理化建议，起草了《关于请求解决我市酒店业和旅行社业经营困难的请示》，分别上报给市政府和省旅游局，希望上级部门能出台相关政策帮助我市旅游企业度过经营困境。我局的快速反应、关心旅游企业、为旅游企业办实事的做法得到企业的普遍称赞。
在全球金融危机影响下，酒店的经营较为困难，经营中的各种问题逐渐显露，如有线电视机顶盒安装问题、特殊行业牌照问题等影响了酒店的发展，增大了企业经营的压力。另外，卡拉OK版权使用费问题也造成了较大的影响。我局结合行业的实际，指导市旅游饭店协会，与有关部门进行沟通，将我市酒店发展中存在的困难向市政府及有关部门进行反映，寻求解决的办法。
2、以星级酒店评定和复核为途径，提升酒店业的服务水平
我市酒店业的迅速发展，既离不开市旅游局的行业指导和服务，也离不开星级酒店评定这一途径。星级标准虽然不是强制性标准，但由于遵循国际惯例和行业规范，酒店在星评和复核过程中，合理完善了配套，改善了服务体系，提高了服务素质，得到实惠。市旅游局也从中有效地实施了政府的行业管理，促进酒店业向规范化、品牌化、规模化、集团化方向发展。
在酒店实地检查中，我们以中肯的态度、专业的知识和素养，从行业管理的角度，站在消费者的位置，为酒店提问题、促经营、重安全、谋发展，得到广大酒店业主和从业人员的肯定和认同，酒店整改的力度和积极性也得到很大提高。而对不符合相关政策法规、行业标准的做法，我局人员在检查中坚决予以指出，并晓之以理，限期整改。
3、通过举办和参加技能大赛，发掘和培养人才，调动业界岗位练兵积极性，提高我市酒店整体服务质量和技能水平
我局在2008和2010年，举办了东莞市酒店业服务技能大赛，全市酒店积极响应，踊跃报名，现场气氛热烈。通过大赛，充分展示了我市酒店从业人员的风采，提升了行业的形象和服务水平。我局在成功举办服务技能大赛的基础上，组队参加两届省酒店业服务技能大赛，皆取得了优秀的成绩。在2008年“纪念改革开放30周年”全国旅游酒店服务技能大赛中，我市选手蔡青代表广东省参加全国比赛，荣获西餐宴会摆台二等奖。在2010东莞市酒店业服务技能大赛中，我们强化了奖励措施，努力争取到东莞市企业人才入户政策的支持。由于组织认真、策划细致、评判公平，我市举办的两届服务技能大赛，得到了业界的认可和省旅游局领导的赞扬，确立了我市酒店业在全省的地位。今年我局将继续举办酒店业服务技能大赛。
4、实施请进来和走出去战略，加强对外交流合作，展示我市旅游业新形象，提升城市知名度和美誉度
近几年，接待了浙江省旅游局、浙江省旅游集团、广州地区酒店协会、江苏省苏州市等共约40个考察团到我市参观酒店，我局以热情有礼的好客之道，安排好行程、接待和交流工作，得到了考察团的普遍赞言。通过接待考察，促进了酒店业界的交流合作，展示了我市旅游新形象，提升了城市美誉度。
我局积极实施走出去战略，拓展我市旅游目的地和客源输入地，拓宽投资者的投资渠道，宣传我市城市形象。先后与成都市、中山市、韶关市、云浮市等多个城市签订旅游意向或合作协议。指导协会开展对外参观学习和投资考察活动。组织我市知名旅游企业，形成规模和合力，参加交易会并成功举行东莞专场推介会。
5、加大旅游营销力度
市旅游局坚持“政府搭台、企业参与、媒体传播、旅游合作”的旅游宣传营销机制，运用媒体传播与网络宣传相结合的旅游宣传方法，提升东莞城市形象的知名度。在2011年，参与2011广东国际旅游文化节，举办首个“中国旅游日”东莞旅游系列活动，参与2011中华文化游港澳地区主题推广系列活动，参加中国国际旅游交易会和香港国际旅游展览会等13场国内外旅游展会；加强了在《南方日报》、《东莞日报》等新闻媒体上的宣传与促销；设计制作了《东莞旅游指南》、《东莞旅游图》、《深莞惠自驾指引图》等系列旅游宣传资料；结合“每天绽放新精彩”的城市宣传口号和标识制作宣传主题画开展户外广告营销；联合道滘镇人民政府与香港亚洲电视台《漫游岭南绿道》栏目合作拍摄专题片，并在亚洲电视本港台播出，向世界华人、港澳台同胞展示了东莞传统民俗文化的精粹和绿道旅游特色；加强旅游网络营销，在官方微博宣传推介东莞旅游的景点、酒店、饮食以及发布有关旅游活动的新闻，在新浪微博上进行有奖竞猜活动；我市在由亚太旅游联合会、国际度假联盟等组织承办的“中国旅游品牌世界之旅香港峰会暨中国国际旅游投融资洽谈会”中获评为“中国最具投资价值旅游城市”，这些活动的开展，对宣传我市的旅游品牌、促进旅游业发展起到了很好的作用。
四、发展酒店服务文化的建议
1、加大对高星级标准酒店建设的监控及指导
我市酒店投资扩张较快，旅游行政主管部门缺少监控和指导的话语权。我市现有五星级酒店21家、四星级酒店25家，高星级酒店数量位居全国地级市前列，而现在待建、在建和未评星的高星级标准酒店还有近二十家。面对高星级酒店的建设热，需要政府的冷静思考和统筹规划，而作为旅游行政主管部门，负责的主要是星级酒店评定后的指导和管理，在酒店建设前的监控和指导上缺乏话语权。
2、有效保护星级标志的使用权，维护群众的知情权
星级标志已经在国家工商总局商标局注册为证明商标，其使用规则受《商标法》及其细则的约束，并遵循有关的规定。已评定星级的酒店有权在其广告和各类宣传品上使用相应的星级标志。而实际中，星级标志没有得到有效保护，存在着一些非星级酒店在对外宣传上擅用星级标志、对外声称星级酒店。此种做法主要有以下三个弊端：一是混淆视听，误导消费者，侵害了消费者的知情权和权益；二是降低酒店评星的积极性，损害星级酒店的权益；三是影响星级评定机构的权威。
3、降低酒店税费水平，提升酒店经营环境
酒店的税费主要包括营业税、企业所得税、城建税、文化建设费、教育费附加、堤围防护费，另外还有房产税及土地使用税等。营业税中，娱乐的营业税按娱乐收入的15%征收，其它包括餐饮、旅业、桑拿沐足按收入的5%征收；企业所得税按利润总额的25%征收；城建税按营业税的5%征收；文化建设费按娱乐收入的3%征收；教育费附加按营业税的3%征收；堤围防护费按总收入的0.1%征收。以厚街镇某五星级酒店为例，2011年纳税总额为1326万元，占全年营业额的比例为9.01%。
国务院41号文《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提到，“落实宾馆酒店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策”，但我市还未有效执行此政策。
4、重视酒店人才的培养和发掘，保障我市酒店业的持续高水平发展
酒店业作为服务行业，其提供的主要是无形产品，这注定了酒店的竞争归根到底是人才的竞争。而目前我国酒店业发展迅速，人才相对不足，制约了酒店业的持续发展和水平的提升。建议市委市政府重视我市酒店人才建设，扩宽酒店人才培训途径，将酒店人才，包括高端管理人才和服务型人才纳入人才建设计划，采取落户、表彰等形式，吸引人才，培养人才。
东莞旅游业的发展离不开社会各界人士的大力支持和关心，对贵委提出的建议，再次表示感谢。希望贵委能继续关注我市旅游业的发展，给我们提出宝贵的意见和建议。
