加强社会心理服务体系建设事关人民群众的生活幸福感，完善全市心理援助热线系统是提升基层社会治理现代化的创新手段，既能服务于民，又能统筹心理咨询专业自愿的有效供给，有助于丰富品质东莞的内涵。我市于2021年10月25日构建了一条全市统一的心理热线——东莞市知音莞家心理关爱热线“88881111”，该热线在市第七人民医院正式启用，不仅能提供心理援助服务，还会加强部门联动，将市民群众其他方面的诉求及时转介至相对应的部门。
　　目前东莞市民心理健康主要存在对心理健康认知片面以及对心理问题认知不足的两个方面的问题。相关调查结果显示东莞市民对心理健康概念的认识还不明确，还需要政府和社会加大对心理健康概念的宣传，使心理健康概念能够深入人心。而且大部分市民认为产生心理健康问题的原因是心理承受能力差，对负面情绪调控较差。
　　我市对于完善全市心理援助热线系统是非常重视且积极行动的，东莞市知音莞家心理关爱热线的启用是加强基层社会治理，推进“我为群众办实事”的重要举措。完善心理援助热线系统有助于让我市更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导专家的心里疏导，从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。

办    法：

　　（一）针对我市心理援助热线系统的建设与完善方面
　　1、保障全市心理热线设备的先进性，在建设过程中应该尽量采用先进的技术以保证该系统高效运行。
　　2、心理热线的系统要具有可靠性，这就要求硬件上尽量使用成熟的产品、软件方面定时进行维护。
　　3、保证心理援助热线系统的实用性，通过系统的业务处理流程自动化，提高咨询师的工作能力。
　　4、保证接听心理热线的时效性并注重咨询业务的信息化和程序的规范化。通过来电自动识别、来访者心理档案记录、知识库等能够快速掌握来访者以往信息，有针对性的提供服务，快速应答来访者咨询问题。
　　（二）针对我市心理援助热线系统运营方面
　　1、积极保障热线平台的安全稳定性，加强相关业务数据的加密规则并尽量保障平台的7*24小时服务。同时可以制定相应的双平台、多话房的容灾备份策略与安全访问机制，避免因为单点故障或者意外情况引起服务中断。
　　2、保证高效的服务质量，提高话务接通应答率与诉求一次性解决率。针对不同类别的案例实施不同的应对措施，各部门接到求助信息后，及时跟进，并在规定时间内反馈处理情况，同时积极加强心理援助热线中心的考核管理，
　　3、在现有热线的基础上积极拓展热线服务号，并在发展到一定规模的时候合并众多的热线形成一个统一的平台。尽量丰富热线服务渠道，可以在微信公众号、微博等媒体上进行交流，与相关的咨询者形成更有效且丰富的互动模式。
　　4、积极向市民宣传我市构建的心理援助热线系统的初衷，通过多种途径加强对心理援助热线的宣传，包括利用广播、书刊、电视、微信、微博等传播媒介制作公益广告宣传心理健康知识或者利用高校、科研院所优势定期在社区组织开展心理健康知识讲座等多样灵活的形式，引导市民在日常生活中有意识的营造积极心态，鼓励市民在遇到困难时积极拨打热线电话。
　　5、在现有热线的基础上，助力市区、街道、院校等热线机构搭建专业的呼叫中心系统，满足多渠道信息接入、快速部署、统一运营管理的需求，并实现精细化、智能化、社会化管理。

市卫生健康局
黎丽香委员：
您提出的《关于统筹全市心理援助热线建设和运营的建议》收悉。现我局将有关情况答复如下：
一、基本情况
为贯彻落实《关于完善社会治理体系建设更高水平平安东莞的意见》要求，2021年12月市公共卫生与重大疾病防治工作领导小组办公室印发《东莞市知音莞家心理关爱热线建设实施方案》，联合各相关部门打造“88881111”东莞市知音莞家心理关爱热线，为有需要的群众提供专业、高效的情绪疏导和心理干预服务。同时，加强部门间线上与线下联动，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，构建群众求助门户的安全线、连心线、幸福线。“打造知音莞家心理关爱热线、提供公益心理援助服务”纳入了2022年市政府十件民生实事项目。
2021年10月，市知音莞家心理关爱热线“88881111”正式启用，整合现有各部门的热线功能。在市第七人民医院（市精神卫生中心）成立东莞市知音莞家心理关爱热线中心，并负责具体的筹建工作以及建成后的日常运营管理。2022、2023年，市级财政下达经费871.65万元、821.48万元，保障热线运转所需的人员经费和工作经费。市心理热线中心在原有的心理热线基础上扩容增量、场所改造，提升整体规格与功能，已于2022年7月完成开通5个接听工作席位，能同时为5名来电者提供心理咨询服务，7×24小时不间断为群众服务，现共有29名工作人员。从2021年10月启用至2023年5月底共接听来电总数32749个，接听总时长为9336.76小时，高危来电884例。
二、建议办理情况
（一）关于“针对我市心理援助热线系统的建设与完善方面”的建议
为确保心理热线系统的安全可靠与高效运转，市心理热线中心通过规范的招标流程，严格最优筛选成熟的专业技术公司建设服务全市的心理热线系统，软件方面定时进行维护。目前，市知音莞家心理关爱热线新系统已于2022年9月完成上线，心理热线系统具有电话语音软交换系统、全程录音、坐席辅助、在线咨询、各部门协同办公、危机个案紧急报警、来电业务统计和咨询员工作量数据汇总统计、大数据分析等多项综合功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供依据，逐步实现通过微信等多种方式实现进一步的线上心理咨询服务。通过系统的业务处理流程自动化，对来电自动识别、来访者心理档案记录、知识库等快速掌握来访者以往信息，有针对性的提供服务，快速应答来访者咨询问题。系统定期升级维护，完善整改系统细节，为提高咨询师的工作能力，保证接听心理热线的时效性并注重咨询业务的信息化和程序的规范化。
（二）关于“针对我市心理援助热线系统运营方面”的建议
为保障热线平台的安全稳定性与服务质量的高效性，加强相关业务数据的加密规则并全力保障平台的7×24小时服务，已制定相应的双平台、多话房的容灾备份策略与安全访问机制，避免因为单点故障或者意外情况引起服务中断。为提高话务接通应答率与诉求一次性解决率，针对不同类别的案例实施不同的应对措施，市心理热线系统已与市12345热线平台实现联动对接。市心理热线中心将求助者的信息个案录入心理热线平台后通过接口自动流转到12345热线平台，各部门、镇街根据12345热线原运行机制和办理要求，登录平台接收求助信息并在规定时间内反馈解决进度与结果。对于需紧急处理的高危个案，市心理热线中心与市公安局指挥中心紧密联动，实现一键报警，连通信息平台，联合对高危来电者开展处置。市心理热线中心对每一例转介的个案做好信息保密处理，并全程跟踪，闭环管理，对个案开展满意度回访。积极加强心理援助热线中心的考核管理。
在现有热线的基础上积极拓展热线服务号，已合并原市教育局的心理热线平台，联合东莞阳光网2021年6月开设的“这里不是鸡汤莞”等线上栏目，通过微信公众号、东莞主流媒体进行交流，丰富热线服务渠道，与相关的咨询者形成更有效且丰富的互动模式。积极向市民宣传我市知音莞家心理热线“88881111”，今年6月3日、4日在东莞中心公园举办东莞市知音莞家心理关爱热线、平安东莞、“这里不是鸡汤莞”三大品牌联名的“心生活 新潮流——这里不是鸡汤莞”线下开放日活动，营造良好环境，共助心理健康。组建心理健康科普讲师团，已走进校园、社区，逐步推广至为全市的党政机关、企事业单位分享专业的心理健康知识，提高全民心理健康意识。并联合学习强国APP、南方+、东莞日报、东莞电视台、东莞阳光网、广州日报、网易东莞、“东莞市卫生健康局”官微等国家、省、市、行业主流媒体发布系列心理健康科普推文，多渠道对心理健康知识和热线号码进行宣传，引导市民在日常生活中营造积极心态。
三、下一步工作计划
（一）加强心理热线平台服务,完善危机干预机制
继续加大对我市心理援助热线服务的保障力度，确保心理热线服务质量及可及性。进一步健全信息联动网络，完善危机干预机制，不断提升现场危机应急处置效率，同时要加强与急救、公安、应急救援等系统的联网联动救助建设，发现存在突发应激事件风险的，立即通报有关部门进行处置。加强来电咨询情况信息汇总和统计分析，发现群体心理事件苗头，及时报告，妥善处置，避免群体性、极端事件的发生。属地镇街（园区）加强危机处置应急响应联动，提升应急队伍建设。
（二）加强心理热线系统运营，提高热线服务效能
持续保障市知音莞家心理关爱热线系统的安全稳定与高效运行，健全信息与系统化的业务规范管理流程，保证接听心理热线的时效性、规范性，为每一位来电者提供有针对性的个案服务。加强相关业务数据安全管理、安全访问机制与应急安全保障机制。提高话务接通应答率与诉求一次性解决率，针对各类援救渠道，加强部门及时联动，针对不同类别的案例实施不同的应对措施，加强心理援助热线中心的考核管理。助力我市精细化、智能化、社会化管理，与我市其他热线加强合作达到资源共享，拓宽丰富热线服务渠道，协同满足多渠道信息接入、快速部署、统一运营管理的需求。
（三）加强心理热线服务能力，提高热线知晓覆盖率
持续加强市知音莞家心理关爱热线工作人员的服务能力培训，提高咨询能力及高危应对能力；加强多部门应急处置联动，定期开展联合培训，提高现场心理危机干预处置能力；大力推动心理健康科普宣讲团宣讲活动，深入到各个社区、企业、学校，开展各类心理健康活动，进一步帮助人民群众缓解心理压力，同时增强人民群众关注心理健康的意识。持续加强市知音莞家心理关爱热线“88881111”宣传，结合各类传播媒介制作公益广告宣传心理健康知识及开展心理健康知识讲座等形式，市镇村多部门联合推广相关精神卫生知识宣传海报、视频等，引导市民在日常生活中有意识的营造积极心态，鼓励市民在遇到困难时积极拨打热线电话，提高东莞市知音莞家心理关爱热线覆盖率。
诚挚感谢黎丽香代表对我市心理援助热线建设和运营的关注和建议，我们将通过本次建议办理工作，进一步加强对心理援助热线的建设、运营与业务发展，提升服务工作。