一、政府传统的接受市民投诉、反映意见和建议的方式已不适应社会发展的需要。现代社会政府的运作越来越像经营企业，不但要提供优质产品，还要提供良好的售后服务，让服务的提供者和使用者有一个有效的互动沟通，反映和收集意见和建议，以期不断改进。东莞市民原来直接向政府投诉公共服务和反映社情民意的方式主要有：亲自到政府部门面对面反映，通过电话、电脑网站、手机短信投诉、手机网站投诉和反映意见等等，但面对群众市民越来越高的要求，上述方式有着形式单一、操作复杂、信息量少、成本高昂等弊端，比如手机短信不能发送语音和图片、电话不能传送图片和文字而且各部门不统一号码、网站操作极其复杂，至于面对面，时间成本都是要考虑到的问题。

　　二、信息革命呼唤各级政府通过自我革新改善服务。随着信息技术的发展，传统的沟通方式发生了转变，微信是一个安装在智能手机端的即时对话、沟通、联系软件，安装了此款手机软件的双方或多方，可以通过微信快速互相发送和接收语音、视频、图片和文字，这种通过微信的联系方式，有沟通方便、快捷、灵活、内容形式多样、成本低、使用人数众多的特点和优点，微信发布后，很快成为了都市人沟通的主要工具。据报道，目前，我国微信用户已超6亿，覆盖率人群达40%以上，东莞作为发达城市，比例应该更高，除了老人儿童人群，覆盖率应该更加是惊人，笔者接触过的中青年就几乎人人都使用微信。微信这种信息交流方式也特别适合政府用来改善服务。

　　三、在微信上设立投诉、反映意见和建议服务号的优势。微信的沟通方式可以一对一、一对多、多对多，个人之间、机构组织之间、机构组织与个人之间，都可以毫无障碍地、方便、快捷地沟通，而且内容形式多样、成本低、覆盖面广，微信这座新型的沟通桥梁承载着个人、企业、政府组织、社会团体，很多地方政府、企业和团体都已经通过微信进行宣传、营销、提供服务、了解民意等，其中“一对多”互动这个功能，我们给了它一个名堂，叫“微信服务号”，随着微信的普及，微信服务号平台逐渐被众多组织接受和运用。

　　基于微信以上的特点和优势，市政府可以在微信设立东莞市人民政府微信服务号，建立市民投诉、反映意见和建议的服务平台，对传统的征集社情民意的方式进行改进和完善，同时可以把该微信号作为对外宣传的窗口。

　　办    法：

　　一、有关部门聘请第三方机构，对我市在微信上设立市民服务号事宜进行调研，并拿出可行方案供市政府参考。

　　二、确定承担业务部门，制定相关工作计划，开展业务招标、人员组织、方案实施等工作。

　　三、加强组织协调、人员经费保障等工作，确保工作开展顺利。

　　四、加强对人员的专业培训，保障微信服务号上线后高效运行。

　　信息时代的高速发展给了政府很多改善服务的手段和空间。若我市能顺应信息时代的需要，自我革新，通过微信等新型信息沟通手段改善服务，一定能得到群众的欢迎。

　　罗建锋委员：

　　根据市府督查室对《关于在微信上设立投诉、反映意见和建议服务号，改善政府服务的建议》（2014年市政协十二届三次会议提案第20140365号）的交办意见，我办为该建议的主办单位，现将有关办理情况答复如下：

　　微信自2011年1月21日上线以来，用户数量快速增长，目前已突破6亿，活跃用户数超过2.7亿。2013年政务微信的数量快速增长，影响力日益提升，其独特功能也日益受到各级政府部门的高度重视。

　　一、政务微信的兴起

　　随着微信用户数的稳定增长和平台服务的日趋完善，微信正利用平台优势发挥着正面、积极的作用。2013年10月，国务院办公厅下发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，着重强调了政务微博、微信的重要地位和关键作用。

　　2013年9月，首个带“国务院”头衔的官方微信——“国务院公报”入驻微信，成为网民了解国务院动态的又一新平台。网民通过“国务院公报”微信公众帐号可直接浏览、转发或下载国务院公布的行政法规，以及国务院和国务院办公厅印发的规范性文件。随后，“中国政府网”官方微信平台也正式开通，成为网民了解国家重要政务信息和国务院政策动向的重要窗口。

　　根据腾讯官方发布的《广东政务微信报告》数据显示，截至2013年12月20日，全国政务微信逾3500个。依照行政区划分布，浙江、江苏、广东三省分列全国前3名。

　　二、我市政务微信开通运行情况

　　自去年以来，我市陆续有部门推出了微信平台，取得了一定的成效，为我市政务微信的发展积累了大量宝贵的经验。

　　2013年7月，东莞交警官方微信正式上线，提供“机动车业务”、“驾驶证业务”、“违法处理业务”等七大类业务信息查询。仅半年时间，东莞交警官方微信粉丝数量达20万，累计访问量达1025万人次，成为名副其实的东莞政务微信第一品牌。

　　2013年9月，“东莞市知识产权维权援助中心”微信开通上线，提供“在线维权”、“办事指引”、“在线咨询”等服务。为市民举报、维权提交涉及侵权的相关证据开辟了一条便捷的通道。

　　2014年3月，“东莞社保”微信升级，为市民提供“在线答疑”、“办事流程”以及“常见问题解答”等服务，用户可在“在线答疑”提交社保问题。该功能与社保局政务网站的“在线答疑”栏目后台实现无缝对接，实时同步进行一对一的答复。

　　三、政务微信发展中遇到的问题

　　政务微信在我市的发展仍处在初创、自摸索阶段，当前从国务院到省政府对政务微信的开通还没有明确而统一的要求。因而，各地在开通运行过程中同样遇到以下几方面的问题。

　　（一）机构不够健全。目前政务微信的日常运营维护大多都由政府部门人员兼职负责，缺乏专职人员和相应机制保障，未列入财政预算保障范围。没有人力和资金的支持，配套系统如数据库的建设开发就无法进行。当大量民意通过微信涌来，缺乏专职人员和平台技术的政府部门将无力消化。

　　（二）缺乏制度规范。当前各地政务微信大多是自发申请，没有法律、规章对其运行加以约束和限制。有些政务微信不善于推广和整合资源，导致粉丝数和关注对象数不足、原创信息数量不足，互动性体现差，影响力下降，最后成了信息发布部门的“自媒体”。

　　（三）普及不够广泛。从微信的使用者来看，以具备一定文化水平的中青年为主，一些文化水平低下、不具备互联网使用能力的群体则被隔离在微信之外，享受不到政务微信在行使信息公开义务时的权利。

　　四、我市将开通投诉举报平台的微信板块

　　与政务微博相比，政务微信具有私密性更强、点对点传播更为高效精准、综合运用全媒体手段等优势。

　　根据我市今年的建设计划，将于2014年底建成12345政府服务平台，统一接收市民的投诉举报和意见建议，微信将作为其中的一个“子平台”，为市民提供投诉举报、反映意见和建议等服务。按照“一个口进，一个口出”的原则，通过微信渠道收集到的意见、建议及投诉举报问题将纳入12345政府服务平台标准化办理流程和考核体系，确保市民通过微信反映的问题得到及时、有效的落实。