案由:(20190198)关于进一步提升全市医疗机构医疗服务水平的建议

  近几年全国卫生系统开展的“服务好、技术好、医德好、群众满意”活动(“三好一满意”活动)在落实深化医药卫生体制改革工作要求、深入开展创先争优活动、加强行业作风建设等方面起到了积极的推动作用。其中排在第一位的就是“服务好”,“服务好”的主要目标是:服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。随着社会经济的发展,人民群众的生活方式也在发生日新月异的变化,微信、支付宝等移动支付、社交软件给人民群众的生活带来了极大的便利,这对医院服务水平提出了更高的要求。但是很多医院仍然存在预约就诊比例低、集中排队挂号、缴费时间长、获取医院公共信息渠道少等问题。经调查分析,目前我市医院在医疗服务方面存在以下几个方面的问题。

  一、医院服务存在的问题

  1、医院门诊就诊流程老化。传统的就诊流程是:挂号--就诊--缴费--检查--再就诊--拿药。这种流程造成每一个步骤都可能需要排队等候,浪费患者及家属很多时间及精力,医院医疗服务效率低下。

  2、预约挂号比例低。目前很多医院预约挂号比例不到20%,这与医院的宣传力度、预约挂号方式不够方便、患者对预约服务的理念认识不足等有关。有些医院还是传统的集中挂号,在门诊设“挂号处”,所有就诊的患者都在此排队挂号,然后到各专科就诊,患者挂号就得排长队。

  3、支付方式不够多元化,缴费时间长。医院现行的流程都是先缴费,然后才能做化验、检查和拿药,有些医院目前未提供微信、支付宝等移动支付方式,这必然导致患者仍需排队缴费,服务不够人性化。

  4、医院与患者互动缺乏桥梁。医院向患者提供的信息获取渠道较少,传统的医院网站已不能满足患者对医院信息便利获取的需要,患者想了解医院的专家只能通过熟人介绍、看医院宣传栏等方式,这两种方式所提供的信息量较少,对医生技术水平、专长的介绍不够详尽,并不能满足患者“找自己想找的医生看病”的心理需求。

  
建    议:
  一、优化医院服务流程

  1、取消集中的挂号处,将挂号功能分流到各专科护士站,患者无需先交挂号费,就诊后和检查费、药费、治疗费等其他费用一同缴纳。给医生工作站开通挂号权限,方便患者加号就诊。

  2、完善预约就诊服务机制。加强预约就诊服务的宣传力度,采取一定措施鼓励患者预约就诊,比如预约就诊可免挂号费等;提供电话、网络、微信公众号、医生或护士工作站等多种预约途径。

  二、加强医院信息系统建设

  1、建立医院微信公众服务号。患者将自己的就诊卡与医院公众号绑定后,医院的微信公众服务号可为患者提供多种便民服务如微信智能导诊、预约挂号、微信缴费、检验报告查询、健康科普宣教、健康咨询等。

  2、完善医院LIS系统(检验)、PAS系统(检查)建设。将LIS系统和PAS系统与微信公众号对接,患者可在手机上查询自己的检验检查结果,方便患者就诊,尤其到不同医院就诊时可信息互补。

  三、加强医务人员服务意识培训

  1、加强医院医学人文建设,开展医学人文、礼仪、社交等专题讲座,或开设网络课程,将其列入继续教育学分课程。

  2、由卫生行政部门组织开展“医院服务之星”的评选工作,褒奖工作中在医疗服务方面表现突出的先进个人。

  

提案者 陈雪昕
部门答复

  东莞市卫生健康局

  东卫函复〔2019〕135号

  (B):类

  对东莞市政协第十三届四次会议

  提案第20190198的答复

  陈雪昕委员:

  您提出的《关于进一步提升全市医疗机构医疗服务水平的建议》(政协提案第20190198号)已收悉,我局高度重视,迅速组织相关科室研究处理,现就您提出的建议答复如下:

  一、我市在改善患者就医体验,提升群众就医获得感、幸福感方面所做的工作

  我市根据《广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018-2020年)》,以人民健康为中心,推动医疗服务高质量发展,不断增强群众获得感、幸福感。采取切实有效措施,加强医疗机构服务能力建设。一是完成了全市预约服务统一平台一期建设,全面整合预约诊疗服务资源,拓展预约诊疗服务途径,优化预约服务流程,实现全市统一预约服务号源共享,初步形成了有序、高效的看病就医和诊疗服务新秩序;二是推出“健康东莞”APP,方便市民预约就诊,目前APP下载达3.2万次,通过平台预约达120万人次;三是全市22家公立医院探索建设智慧医院,通过手机APP、微信等为患者提供就诊提醒、移动支付、结果查询、健康管理等便捷服务。

  二、我市在开展医疗机构人文服务,构建和谐医患关系方面所做的工作

  我市深入贯彻落实国家和省的改善医疗服务行动计划,以人文服务为媒介,构建和谐医患关系。我市三甲医院和部分二级医院对住院患者提供心理状态初筛,且根据需求提供心理指导服务,为患者同时提供诊疗服务和心理指导。全市共有32家医院在门诊提供网络、阅读、餐饮等便民服务。每年针对医务人员举办相关培训班,以提升医护人员医患沟通技巧,增强医疗机构对医疗纠纷的防范和处理能力。自2016年始,以评选“最美医生”“最美护士”活动为载体,广泛宣传全市医务工作者全心全意为群众服务的典型事迹,努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业的卫生健康队伍,全面推进“健康东莞”建设。

  三、下一步计划

  您的建议对于进一步改善医疗服务具有重要参考意义,我局将认真研究吸收,重点在以下几个方面开展工作,推动医疗服务高质量发展。

  (一)加快全民健康信息化建设。继续做好全市预约服务统一平台(二期)、区域电子病历共享平台、分级诊疗信息平台、社区卫生服务信息系统以及远程医疗平台项目等的建设,做好与基层医疗卫生机构管理信息系统的对接工作,进一步完善全员人口数据库及应用系统建设下沉工作。

  (二)大力推进智慧医院建设。充分利用“互联网+健康医疗”,创新健康医疗服务模式,推动智慧医疗的发展。广泛实施预约诊疗、检查检验结果自助查询、移动支付等便民利民惠民信息服务,不断改善患者就医体验。

  以上是我局对《关于进一步提升全市医疗机构医疗服务水平的建议》的办理情况。衷心感谢您对我局工作的监督支持和帮助!如仍有疑问,可在收到函件后与我局医政医管科罗东同志联系,联系电话:23280315。

  领导签字:张亚林

  承办人姓名:罗东

  联系电话:23280315

  东莞市卫生健康局

  2019年5月13日


办理单位 市卫生健康局
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