食药监局：
关于东莞市政协第十三届二次会议
第20180024号提案的会办意见
市工商局：
结合我局职能，现就《关于协调解决零售企业“职业打假”问题的建议》提出如下会办意见：
一、2017年全局接收投诉举报情况
2017年全年，我局通过电话、网络、信件、走访等渠道共接收投诉举报信息共4811件，同比下降30.2%。其中，普通食品的投诉举报量共4275件（占88.9%），其次为药品共281件（占5.8%）、医疗器械共107件（占2.2%）、化妆品共75件（占1.6%）和保健食品共73件（占1.5%）。我局接收的4811件投诉举报信息中职业投诉人的投诉为1385件，占28.8%。职业投诉人的投诉主要分布在食品类，其中在食品生产类为272件，食品销售类为1021件，餐饮服务55件，保健食品类2件，药品类24件，医疗器械类11件。面对如此多的投诉举报，我局畅通群众投诉举报渠道，在市局网站公开12331投诉热线和投诉举报信箱，并要求全市获许可生产、经营的企业在经营场所显眼处公示投诉举报方式和渠道，拓展了群众参与食品药品安全监督渠道。同时，我局对接收的投诉举报，都逐一登记造册，严格核查核实投诉举报的内容，及时回复投诉举报人。
二、我局处理投诉举报的应对措施
（一）依法处理投诉举报
一是依职能及时对投诉举报事项进行现场调查和相关人员调查。我局依据《关于印发东莞市食品药品监督管理局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》（东机[2013]87号）所赋予的职能，认真办理食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械的生产经营方面的投诉举报，并依据《食品药品投诉举报管理法》的有关规定，及时处理各类投诉举报，及时对被投诉举报的行为、产品进行证据固定和产品控制，及时制止违法行为、违法产品制成对公众的危害。二是依程序办理投诉举报和回复。我局依据《食品药品投诉举报管理法》的规定，做好各类投诉举报的受理、处理、回复，避免了因程序错误而出现行政复议被驳回、行政诉讼败诉的情况。三是依法做好保密、奖励工作。依据原国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》第三十三条第三项、《广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报实施办法》第二十一条第三项的规定，我局在处理各类投诉举报中严格做到不泄露投诉举报人的相关信息，也不将投诉举报人透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员。同时严格执行《食品药品违法行为举报奖励办法》、《举报重大食品药品违法行为奖励办法》、《东莞市食品安全举报奖励办法》，依照程序对举报有功人员予以奖励。四是面对数量众多的同一类投诉举报，依法统一办理方法方式、处理的幅度和适应的情形。
（二）积极应对行政复议和行政诉讼
2017年，我局收到职业投诉人的行政复议共计402件，行政诉讼76件，共涉及63个职业打假人，职业打假人复议案件数占96.90%。面对行政复议和行政诉讼案件大量攀升的情况，我局及时健全和完善工作制度，按照《关于进一步规范行政应诉出庭和行政复议出庭工作的通知》就出庭人员、出庭手续等方面进行明确，确保职业打假人的复议和诉讼，我局积极应对。
（三）依职能做好宣传工作
通过我局的网站、微信公众号宣传《食品安全法》、《药品管理法》，以及相关法律法规。加强与行业协会、重点单位的合作，共同开展法律法规的宣贯培训。在户外建成首批东莞市食品药品安全科普教育基地4家、保健食品安全科普知识进社区示范点33家；“东莞食品药品监管”微信公众号全年发布微信图文516条；继续开展“食品安全周”、“安全用药月”、“食品药品安全大课堂”三大集中宣教活动，累计开展现场咨询、专题讲座等各类活动820场次，派发各类折页、单张资料27.15万份。各分局（监督站）也深入学校、社区、企业，综合运用专题讲座、现场咨询、派发宣传资料等形式进行科普宣传，提高食品药品安全意识。
三、处理投诉举报存在问题以及下一步做法
职业举报人投诉举报食品标签问题急剧增多。这类食品标签的投诉是近两年来最热门且持续的投诉，从调查处理结果来看，这类投诉对净化市场环境并没有太大改进，对促进监管也没有起到很大的作用，反而让各级监管人员耗费大量的时间和精力去应对，占用监管部门大量的行政执法资源。
下一步，我局将一是加大相关政策法规的宣传力度，在执法过程中以适当方式督促经营企业落实主体责任，完善台账记录等相关制度，促使经营企业自律，从而从源头上加强对商场销售食品的管理；二是要加强执法力量，严格依法充分调查取证、核实有关情况，并统一执法尺度，对违法标注食品标签的厂家应依法予以处罚。
工商局：
李志明委员：
您提出的关于协调解决零售企业“职业打假”问题的建议提案收悉。现答复如下：
一、关于通过立法规限职业打假人行为的意见回复
提案中第一条建议第一点关于确保职业打假人在国家法律框架内活动，行使法律赋予的权利，属于从法律层面规制职业打假人行为的建议。从法理上看，职业打假人是以买假为手段，以索取高额赔偿和获得举报奖励为目的，并非普通消费者的一般性、日常性的生活消费，这与《消费者权益保护法》保护消费者的立法宗旨相违背。因此，2016年国务院法制办已就《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》征求意见，在《条例》第二条明确“以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的不适用本条例”，拟从立法层面上规制职业打假人的行为。相信该条例正式实施以后，将能有效遏制职业打假乱象。在条例尚未实施前，职业打假人均以普通消费者身份进行投诉举报，法律层面暂无具体的依据进行规制。
二、关于提高职业打假人投诉受理门槛的意见回复
提案中的第一条第二点建议属于提高职业打假人投诉受理门槛的建议。根据我局近两年来处理的职业打假人投诉举报数据情况分析，投诉举报主要集中在网络消费方面，具体表现为:投诉举报人以普通消费者身份通过第三方交易平台或企业自营网站购买假冒伪劣等问题商品后，再以产品标识、产品质量、价格欺诈、虚假宣传、虚假广告等为由向工商部门提起投诉举报。2016年，我局共受理职业投诉人投诉举报1500多件，2017年多达8282件，呈爆发式增长，而且只要诉求达不到满足，就采取行政复议、行政诉讼的方式施加压力继续纠缠，给基层分局带来了极大的困扰，也严重损害了行政主管部门的社会形象。面对日益激增的职业投诉举报，基层执法人员每天疲于应对，耗费巨大的行政资源，严重影响了其他日常工作的开展。为有效减轻基层处理职业投诉的压力以及对合法经营者造成的影响，净化我市营商环境和消费环境。我局相关职能科室针对职业投诉举报现状反复进行磋商研究，充分运用现行法律法规采取切实可行的应对措施，着力提高职业打假人投诉的受理门槛。一是严格依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件进行受理，不符合受理条件的坚决不予受理。例如，对不能提供消费凭证、无明确的被投诉方等情形均不予受理；二是对常见的几类职业投诉，包括以公司名义进行消费投诉的、购买明显属于生产设备和材料以及无法证实自己权益受到侵害的几种情形，均不予受理。
三、关于对职业打假人举报违法行为处理的意见回复
提案中的第一条第三点建议关于对职业打假人举报的违法行为，如确属不符合质量标准要求的才予以处理。根据我局职业打假人投诉举报处理情况分析，职业打假人的举报大部分是针对企业商品的标识、宣传广告的绝对化用语等方面的问题，职业打假人抓住企业商品标识、宣传等方面的小瑕疵就提出举报，甚至有的仅凭个人主观臆断认为其违法便进行举报。针对这种情况，我局对涉及网络消费的职业打假人举报线索处理作了进一步的统一规范。一是严格按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的规定，对举报人提供的证据资料不详细的，经调查核实证据不足的，作出不予立案处理；二是正确行使自由裁量权。对经调查核实，被举报企业确实存在违法行为，但在实施调查前已自行整改或已主动消除影响，并且违法行为情节较轻微的，则责令改正，不予行政处罚；三是经调查发现确实存在较为严重的违法行为，并且涉及产品质量问题的，应依法对被举报企业进行立案查处。
四、关于拓宽消费维权渠道和建立举报奖励机制建议的回复
提案中第二条关于拓宽群众消费维权投诉举报的渠道和建立举报奖励机制的建议，我局主要从以下几方面做好相关工作。
（一）积极做好工商12315与12345政府服务热线平台对接工作。自从12345政府服务热线启动以来，我局积极配合做好平台对接并线工作，已于2014年12月成功实现工商部门的12315消费投诉举报热线与12345政务热线平台的无缝对接，形成化解社会矛盾的合力，让市民投诉举报更便捷，接诉处理更高效，维权体系不断巩固，执行力不断增强。平台对接以来，我局共接收处理12345热线平台转来的投诉举报工单61699件，均能按照平台要求及时处理回复，为消费者挽回经济损失13840.9万元，在我市80多个成员单位中唯一实现工单处理“零红牌”。我局的经验做法得到12345政府服务办的充分肯定，并形成经验材料呈报市领导及抄送各成员单位学习借鉴成功做法。
（二）做好12315全国互联网平台上线工作。全国12315互联网平台自2017年3月15日开通以来，我局共接到来自12315互联网平台的消费投诉举报7665件，办结率高达96.5%。为做好全国12315互联网平台的接收和转办工作，我局在安排业务骨干到省局参加平台上线的专门培训学习后，采取“专人负责，一跟到底”的管理模式，确保平台顺利运行。今年二期平台上线以来，中心已处理消费投诉举报2048件，不予受理194件。
（三）严格落实举报奖励制度。根据《广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》（以下简称《省打假条例》）第五十二条：“案件依法查处后，监督管理部门给予举报人罚没款数额百分之一以上、百分之十以下的奖励；没有罚没款的，给予适当奖励。”的规定，一直以来，我局严格按照《省打假条例》和省财政厅省工商局印发的《广东省工商行政管理部门经济违法违章案件举报奖励办法》有关要求，依法发放经济违法违章案件举报奖励金，激发了广大群众和社会各方面积极参与打假行动，有效加大打假工作力度，更好地保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序。
五、关于加强违法失信企业约束管理建议的回复
提案中第三条关于加强假冒伪劣违法行为的处理，对违法失信企业加强信用约束管理的建议。2017年1月1日，《东莞市企业信息公示和信用约束管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）正式实施，对部门实施信用约束管理和跨部门联合惩戒等进行了明确规定。根据《暂行办法》第六条的规定，企业的警示信息包括：企业受到行政处罚信息，无正当理由拒不执行行政机关处罚决定信息等方面的违法失信信息。《暂行办法》第十八条列举了行政部门对于有警示信息记录的企业，可视其情节采取不同的重点监管和约束、限制措施。为加强失信企业跨部门联合惩戒工作，今年2月，我局正式全面实施严重违法失信企业名单管理，将被列入经营异常名录满3年以及因虚假材料、传销、直销、不正当竞争、侵害消费者权益、虚假广告、商标侵权等违法行为受到行政处罚，且符合《严重违法失信企业名单管理暂行办法》规定情形的企业列入严重违法失信企业名单，严重违法失信企业将在跨部门联合惩戒工作中受到各行政部门的约束管制。至今，我局已将125户企业列入严重违法失信企业名单。
感谢您对我局工作的关心和支持，请在今后的工作中继续多提宝贵意见和建议！
